CALL CENTER系统作业流程.docxVIP

神州数码有限公司 神州数码有限公司 1-1-18CALL CENTER 系统作业流程 标准作业程序 页数 编写日期 8 21/09/2000 编写人员 Call center 批准 上期版本 版权?联想神州数码有限公司 2000 1、目的 本文件用于描述联想神州数码有限公司 Call center 系统的标准作业程序。 2、适用范围 本文件是 Call center 系统的标准作业程序。话务员将依据本作业程序处理来电并进行相关操作。 3、职责 本作业程序由 CALL CENTER 系统负责维护。 4、定义 CALL CENTER 系统：又称呼叫中心，是神州数码E-BRIDGE 网站的辅助系统，用以接受客户下订单，查询及投诉等项目。 帐务信息：在本系统中，帐务信息包括客户信用状况，返款信息，对帐信息以及应付帐款等综合项目。 5、标准作业程序流程 标准作业流程之下订单 进入下单状态---输入订单抬头信息---进入产品价格查询---系统与网站连接---话务员从网站上获取产品信息---输入订单产品细目---输入完成后向代理确认订单内容---订单保存---CC 系统向商务部发传真和邮件---商务员收到传真后去事业部签字确认---商务员 将传真和邮件捏对后录入 ERP 系统---商务经理审核订单---创建交货单---发货 标准作业流程之订单查询 商务员创建交货单---将订单号及订单状态用邮件通知 CC---CC 专人将订单状态维护进 CC 系统---代理至电---话务员进入订单查询---告诉代理订单状态 标准作业流程之帐务查询 文件编号/版本 版权·神州数码有限公司 2000 代理至电---进入帐务信息查询界面---按代理需求查询---告诉代理帐务信息 标准作业流程之产品查询 代理至电---进入产品查询界面---系统连接网站---按代理需求查询---告诉代理产品 信息 标准作业流程之投诉处理 代理至电---进入投诉界面---记录投诉内容---保存后 CC 系统向维护好的专人发邮件 6、标准作业程序流程图 标准作业流程图之下订单 版权·结神州数码有限公司 版权·结神州数码有限公司 2000 束 身 份 确认 代 理 致电 CC CC 系统专人 将订单状态维护进CC 系统, 以备代理 查询 向商务部发 传真和邮件 结 束 事业部在传真上签字确认 将 订 创 商 接 到 单 状 建 务 传 真 态 用 交 经 信 用 和 邮 邮 件 货 理 ATP 件 后 回 CC 复系 单 审批 检查 捏录 对入 统 订 ERP 系统 通知事业部接口人 文件编号/版本 版权·神州数码有限公司 2000 标准作业流程之订单查询  身 份结束 确认 代 理致电 身 份 代理提出需求 订单 取消 查询 订单 查询订单状态 ..... 订 产 订 . 单 品 单 抬 细 状 头 目 态 信 息 CC 系统用邮件通知商务员 撤单 未做订单的 对订单做相应 通知事业部 创建交货单 处理 文件编号/版本 版权·神州数码有限公司 2000 通知事业部 库房已发货 神州数码有限公司 神州数码有限公司 文件编号/ 文件编号/版本 版权·神州数码有限公司 2000 标准作业流程之帐务查询  结 束 身 份 代 理 确认 致电 代理提出需求 对账 返款 应收 信用 查询 查询 帐款 查询 查询 CC 系统账务方面的后台支持（商务中心客户服务部） 标准作业流程之产品查询 结 结 束 身 份 确认 代 理 致电 代理 提出需求 话务员进入产品查询界面 CC 系统自动连接网站 告诉代理所需信息 CC 系统产品方面的后台支持（事业部） 标准作业流程之投诉处理 结束 结束 身 份 确认 代 理 致电 代 理 投诉 进入代理投诉界面 CC 统人入诉 决 系 专录投解 方 话务员记录投诉内容,保存 案 , 以 备 代 理 查 CC 系统将投诉以邮件形式转发至相关 询 人员 将解决方案以邮件形式回复至 CC 系统专人 7、注意事项 礼貌用语 话务员在接听客户电话时，一定要使用标准的礼貌用语。开始与结束用语分别是：“您好，80X 号为您服务”和“欢迎再次至电神州数码公司”。在接听时，用热情的态度和标准的操作为客户提供快捷的服务。 服务规范 话务员在接听客户电话时一定要仔细确认客户的基本信息，并把信息填入相应的位置。客户下订单时一定要与客户再次确认订单内容，以免出错。对客户的其他信息查询时，一定要准确清晰的报出数据。 突发问题 在客户至电时，如果发生突发问题（如系统瘫痪、网站连接不上等），要冷静处理，向客户说明问题，请客户谅解，不允许随意挂断电话。