《电子商务概论(第二版)》第七章 客户关系管理.pptVIP

第7章 客户关系管理 第3节　客户关系管理中的数据管理 二、客户数据库的特点 5.个性化服务 个性化服务是针对个人偏好和需求所提供的服务。例如,现在的读者俱乐部都在进行定制寄送,它们会根据会员最后一次的购买记录,以及最近一次与会员交流获得的有关个人信息,向会员推荐图书,读书俱乐部永远都不会把同一套备选图书放在所有会员面前。这样做使客户感到公司理解他们,知道他们喜欢什么,并且知道他们在什么时候对什么书感兴趣。这种个性化的服务对培养客户忠诚无疑是非常有益的。 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 客户服务中心的结构示意图 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 随着互联网、IP电话和传真、综合性呼叫中心服务器的发展,客户服务中心将在通信网络和计算机网络中融合,提供统一的服务。用户可以通过多种网络渠道进行呼叫,并得到统一的服务。整个CRM系统中的客户服务中心首先必须是基于计算机电话集成技术(CTI)的应用系统,适合较大规模的客户呼叫以及复杂的呼叫流程。一个完整的客户服务中心,一般由程控交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)系统、CTI系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及人工坐席(业务代表) 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 等组成。用户的呼叫在交换机排队之后,被引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端,CTI是其核心,在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答等受理活动;系统后端主要由各种数据库如财务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性和实时性,各种数据库系统、特殊服务系统、决策库及其网络系统的软件整合是呼叫中心得以运行的关键。 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 程控交换机(PBX) 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 自动呼叫分配(ACD) 第7章 客户关系管理 第2节　客户关系管理系统与应用 三、客户服务中心 2.客户服务中心的组成 交互式语音应答(IVR)系统