车辆维修服务方案.docxVIP

第1页共46页 车辆维修服务方案 ( 一 ) 车 辆 维 修 质 量 管 理 制 度 1、汽车维修安全生产管理制度 安全生产管理制度 一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法 律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程， 并定期检查制度的落实情况。 二、 按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班 组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操 作规程。 三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺 流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作， 非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段 上进行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器 等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。 七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相 关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有 安全防护措施。 八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。 第 2 页 共 4 6 页 2、车辆维修质量管理制度 车辆维修质量管理制度 汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维 修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修 质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车 维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实 施的维修质量管理制度主要有以下几方面： (1)汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积 极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员 才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管 理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。 (2)汽车维修质量检验制度 我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维 修工人自检、互检相结合的检验制。 (3)汽车维修配件、辅助原材料检验制度 我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、 油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有 质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、 原材料的检验工作。 (4)计量管理制度 计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格 执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。 (5)汽车维修技术档案管理制度 这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才 能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修 质量。 (6)汽车维修竣工出厂合格证制度 第3页共46页 对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车 维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检 验，经检验合格签发出厂合格证。 (7)汽车维修竣工出厂质量保证期制度 汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定， 保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽 车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修 作业的级别、作业的深度来确定的。 (8)汽车维修质量返修制度 在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修， 并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。 3、汽车维修客户抱怨受理制度 不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉 是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的 服务质里。 在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客 户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并 能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回 头客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干 扰其他车主扩散影响。 基本做法： 1)指派有能力的员工去接待有意见的车主。 2)态度要诚挚，不可有傲气 3)接触之前要了解车主的精神状况。 4)让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序： 1)本店的过失，要详尽