服务营销考试资料修正.docx

1 、 企业实施客户管理（ CRM ） 的好处有哪些？ 1 ） 维持优良客户； 2 ） 合理的使用企业中与客户有关的资源； 3 ） 扩大企业的销售； 4 ） 降低企业的成本； 5 ） 为企业带来附加价值； 6 ） 实现企业对外平台的统一化。 2 、 何为 顾客让渡价值 ？ 顾客购买的总价值与总成本之间的差额。 总价值一般包括产品价值、 服务价值、 人员价值和形象价值； 总成本一般包括货币成本、 时间成本、 精力和体力成本。 3 、 服务定价的特殊问题中需求差异主要表现在哪三个方面？ 差异 1 ： 顾客对服务的需求与对产品的需求相比更加没有弹性； 差异 2 ： 消费者对服务隐性捆绑行为的存在以及