机场要客服务320.pptxVIP

机 场 要 客 服 务 目 录 CONTENTS 绪 论 4 5 （一）非常重要旅客 中共中央总书记 中央政治局常委、委员、候补委员 国家主席、副主席 全国人大常委会委员长、副委员长 国务院总理、副总理 国务委员 全国政协主席、副主席 中央军委主席、副主席 最高人民检察院检察长 最高人民法院院长 外国国家元首 政府首脑 外国国家议会议长 副议长 联合国秘书长 国家指定保密要客 6 （二）一般重要旅客 省长 自治区主席 直辖市市长 人大常委会主任等省部级（含副职）党政负责人 军队军级（含） 以上负责人 军队特级、一级、二级文职干部 大使和公使级外交使节 其他享受副部级 待遇的旅客 省部级（含）以上单位或我国驻外使馆提出要求按照VIP接待的旅客 （三）工商企业界重要旅客 工商企业界重要旅客包括工商业界、经济界和金融界等有重要影响的人士。 7 8 9 要客的定义与分类 要客服务的意义 要客服务人员的基本要求 THANKS 感 谢 聆 听 机 场 要 客 服 务 目 录 CONTENTS 要客服务内容 14 为要客提供服务时，有哪些服务是在机场内完成的？在为要客提供这些服务时，应注意哪些事项？当遇到突发情况，如航班晚点、取消，要客突发疾病，机场突发意外事故等，又应该如何应急处理来为要客排忧解难？通过本项目的学习，你将会找到这些问题的答案。 15 16 掌握要客服务的基本内容 18 为深化校企合作，某校积极与所在地机场沟通联系，根据教学计划安排了旅游管理专业航空服务方向的学生去该机场实地观摩行业岗位运作流程，进行了为期一天的实地综合演练教学实践活动。 学生们抵达机场后，在机场要客服务组组长的带领下，先旁观了一次要客服务模拟全流程，随后自行分组按照行李托运、换取登机牌、安检、进入休息室候机、检票登机等步骤进行了全程实地演练，并得到了机场要客服务人员的指导与纠正。 19 （一）售票与选座 20 （二）售票与选座的信息传递 要客 姓名 职务 随行人数 乘机日期 航班 起飞时间 定座舱位 PNR代码 到达地点 特殊服务要求 21 （三）航前信息收集 1．收集要客信息 22 23 （一）迎宾服务 24 25 （一）“无柜台”一站式服务 26 （二）值机柜台服务 类别 时间规定 国内航班 有行李托运 不超过5 min 无行李托运 不超过2 min 国际航班 有行李托运 不超过5 min 无行李托运 不超过2 min 某航空公司要客值机柜台服务时间要求 27 （二）值机柜台服务 1．柜台迎客 28 （二）值机柜台服务 29 （二）值机柜台服务 4．协助要客托运行李 主动询问要客是否有托运行李 请要客查看“行李安全提示”，回答要客疑问。 提醒要客有关手提行李的规定。 检查要客的行李包装，主动为行李上锁。 与要客确认行李的运送目的地 双手奉还要客行李牌，唱交行李件数与目的地等信息 协助要客托运行李 30 （二）值机柜台服务 5．帮助要客办理登机牌 要客服务人员应快速、正确地为要客办理登机牌。主动告知要客登机口、登机时间、座位号等信息，并在登机牌上的相应区域画圈以示提醒。 ×总，这是您的护照（身份证）、机票、登机牌。航班号是××××，登机口是×，登机时间是×××。 31 （二）值机柜台服务 6．为要客发放休息卡 32 要客服务人员应提前准备过检单据（申报单、出境卡等），以适当的方式及时告知要客相关规定，协助要客顺畅过检。过检时间不宜超过20 min 办理联检手续 办理安检手续 要客服务人员应以适当的方式提前告知要客安检相关规定，提供协助要客办理安检手续的服务，以协助其顺畅过检。过检时间不宜超过 8 min 33 （一）迎接服务 要客服务人员要在恰当的时间向要客做简单的自我介绍，并提供航班动态信息，提前了解要客的登机需求。 34 （二）介绍服务 要客就座后，要客服务人员应主动向其简要介绍休息室服务。 35 （三）餐饮服务 36 （四）送客服务 预知要客登机需求，及时提醒要客登机时间，并帮助要客清点随身物品以免遗漏。要客离开休息室后，应在30 s内及时清理座位及桌面，使其保持干净、卫生。 37 （一）送机服务 要客服务人员应根据要客的要求安排其先登机或后登机 当到达登机口时，提示要客出示登机牌让登机口工作人员查验；安排要客由专用登机通道登机 引导要客上机入座后，要客服务人员应与乘务长交接要客的手提行李，并请乘务长在要客通知单上签字 交接完毕后，要客服务人员还应主动和要客告别。飞机推出后，要客服务人员方可离开 近机位送机服务 38 （一）送机服务 远机位登机时，应为要客提供专车服务 前往登机位的途中，要客服务人员应主动为要客提拉手提行李 到达指定登机位后，要客服务人员应先核对登机位、飞机号、航班号是否正确 引导要客入座后的服务内容与近机