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危机处理 讲授人：夏绍俊教官 第一页，共十三页。 危机例证 第二页，共十三页。 波帕市工厂毒气外泄事件 1984年轰动国际的印度波帕市工厂毒气外泄事件 该工厂姊妹厂，也就是设在维吉尼亚周的因斯帝厂，从1980年至1984年曾发生107次毒气外泄事件。 1984年12月3日发生异痉酸舺酯毒气外泄事件，造成当地2000多人死亡，若包括瞎眼等种残者，则将近20万人。 第三页，共十三页。 艾克森石油海上漏油事件 1989年3月24日，987英尺长的艾克森瓦地兹号油轮，在历经2100小时的航行后，从南阿拉斯加驶入威廉王子海峡，准备停靠在加利福尼亚。 但该船不幸触礁，100加仑原油倾入海中。 该公司的代价，包括罚款、清理费用和股票下跌等损失在内，至少达70亿美元。使原本第一大公司滑落至第三。 第四页，共十三页。 百事可乐度难关 1993.6.10，一对住在华盛顿州的老夫妇宣称，他们在百事可乐空罐内发现注射针头。 1993.6.10 第五页，共十三页。 危机发生的七种警讯 突然：出人意料；天灾人祸 情报不足：谣言 事件升高：变化太快 失去控制：错误的报导 不断增加的外来盘查： 包围状况： 一片混乱： 费雷索?塞特尔《实用公共关系学》 第六页，共十三页。 有效危机处理的四大效益 增加曝光率及增加品牌、公司名称的知名度，甚至会提高市占率。 利用危机处理能力，展现企业领导人的魄力与能力。 改善企业重要关系人的关系，并促使更团结合作。 位企业的长期经营成功而做必要的改变。 杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家) 第七页，共十三页。 危机管理的七个步骤 找出内部内最脆弱的地方。 防止最脆弱的地方便成为危机。 危机一旦发生，应有快速清除的事前计划。 找出危机发生的原因，予以快速制止。 迅速与企业重要关系者沟通，并获得他们的看法与意见回馈。 密切监视并评估公共关系运作，以维护公司商誉，防治未来危机出现。 杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家) 第八页，共十三页。 危机处理的十大作为： 1.指定一位，或多位发言人。 2.经常透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，尽量以浅显文字表达。如果没有做到，很容易产生许多不实谣言，让情况更恶化。 3.充分告知政府官员，部要被动地等待他们来电查询。 4.面对媒体和政府官员，经常保持真诚及时效性。 5.从大众利益的观点来提供信息，而非从公司的角度。 奥美公关公司总经理杨明德 第九页，共十三页。 危机处理的十大作为 6..从预想最坏状况开始，展开计划。 7.寻求外界客观第三者的支持，例如专家学者，来对大众解释这个危机。 8.也要关心其它相关者，例如员工、销售人员或是股东。 9.如果这个危机严重到媒体必须持续做现场报导，应该提供他们所需的设备及设施，并定时对媒体简报。 10.将记者视为危机小组成员，因为你需要他们的协助才能将讯息传达给消费者。 奥美公关公司总经理杨明德 第十页，共十三页。 危机传播十个简明口诀 要先说，常常说。 勿猜测。 如愿自担风险，可请勿列入纪录 只谈事实 要公开关切，勿现防御性 讲话清楚并重复加强 勿与媒体打仗 把自己造成最权威来源 镇静、诚恳、合作 永不撒谎 第十一页，共十三页。 面临网络危机时的处理方式 立即响应 态度要谦和有礼 避免使用专业或法律方面术语 表明身分 寻找「战友」或「盟军」 知会讯息群的管理人员 坦承问题 与「祸首」保持联系 要求对方响应 随时把消息告知讯息群 海格(英.网络公司执行长)《数字公关》 第十二页，共十三页。 内容总结 危机处理。该工厂姊妹厂，也就是设在维吉尼亚周的因斯帝厂，从1980年至1984年曾发生107次毒气外泄事件。1984年12月3日发生异痉酸舺酯毒气外泄事件，造成当地2000多人死亡，若包括瞎眼等种残者，则将近20万人。该公司的代价，包括罚款、清理费用和股票下跌等损失在内，至少达70亿美元。1993.6.10，一对住在华盛顿州的老夫妇宣称，他们在百事可乐空罐内发现注射针头。增加曝光率及增加品牌、公司名称的知名度，甚至会提高市占率。位企业的长期经营成功而做必要的改变。迅速与企业重要关系者沟通，并获得他们的看法与意见回馈。2.经常透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，尽量以浅显文字表达。镇静、诚恳、合作 第十三页，共十三页。 页眉 *