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自我管理与提升前台服务礼仪会计学第1页/共32页一般商务礼仪顾客的期限顾客不是……一次性的，用了一次就抛弃顾客是……从出生到死亡终身的，长期的第2页/共32页一般商务礼仪顾客的需求说喜欢的话语送喜欢的礼物做喜欢的事情接待我们每一位顾客时，请都把顾客想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。第3页/共32页一般商务礼仪流失客户 Vs 忠诚客户不尊重顾客尊重顾客，站在顾客立场上着想态度不亲切，冷淡，不关心态度亲切，热情，关心顾客被动，低效的服务主动，快速的服务无视顾客的意见重视顾客意见，积极改进第4页/共32页一般商务礼仪我们的服务 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！第5页/共32页一般商务礼仪2）个人形象给别人的印象不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。第6页/共32页一般商务礼仪男性形象头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部： 每天刮胡须，保持面部清洁鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物指甲： 短指甲，保持清洁着装： 领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。 领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度 以刚刚盖过腰带扣为宜。 工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内 第7页/共32页一般商务礼仪女性形象头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆： 化合适的淡妆 不喷洒浓烈味道的香水饰物： 饰物简洁庄重指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌 肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内 第8页/共32页一般商务礼仪视线瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于顾客视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。NOYES第9页/共32页一般商务礼仪明朗的表情——自然的微笑不好的表情： － 形式化的微笑 － 面无表情自然的微笑： － 嘴角略向上翘，呈 月牙形 － 上排的牙齿微露 － 视线自然直视前方 － 英语“key”的发音NOYES第10页/共32页一般商务礼仪3）姿态从姿态看一个人……城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执双手置于臀部 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手交叉置于胸前 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。双手置于背后 一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿 第11页/共32页一般商务礼仪站姿头 ：抬平下巴 ：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子 ：同脊椎成一直线胸 ：挺起脊椎 ：挺直手臂 ：女士—— 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士—— 平时，双手自然搭在小腹前，左手在 上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握腹部 ：收腹臀部 ：与肩膀平行膝 ：直而轻松脚 ：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开 平时——女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽第12页/共32页一般商务礼仪错误的站姿第13页/共32页一般商务礼仪错误的坐姿第14页/共32页一般商务礼仪正确的坐姿以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边， 坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂 ：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在 上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘 男士，双手自然搭在大腿上，双手空握 记录时—— 双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶 纸，经常与顾客保持视线交流腿 ：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为 显示优雅可向侧面自然弯曲 男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右起身： 双手扶腿起身第15页/共32页一般商务礼仪走姿腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝