媒体管理和危机管理培训.pptVIP

受访程序-被动受访 应付阶段 充分、合理使用受访者的 。 立即使用（ ）与记者商谈采访事宜 要求记者提供文字形式的 。 请记者等待回复 准备阶段 分析 若主题、问题比较敏感，须立即 确定采访时发布的 准备好提供给记者的文字资料 善后阶段 立即分析、整理现场录音 尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者 对见报（电视）文章进行分析 若效果好，须尽快致电感谢记者 于见报后3天内向上级作出文字汇报 实施阶段 正式发出邀请函电 由专人负责接待 提前入场等待 在比较安静、气氛比较正式的空间接受采访 做现场录音 为记者提供有公司或品牌标识的小礼品 第十八页，共四十八页。 建立并维护建设性媒体关系 第十九页，共四十八页。 什么是建设性的媒体关系 良好的媒体关系应该是 体现了良好的人际资源管理技能 它需要系统的开展 它应该是主动行为 与记者建立良好的个人关系，而非仅仅是业务上的往来 第二十页，共四十八页。 媒体调研和建立媒体数据库 当地媒体调查分析及制定地方市场媒体数据库 确定相关媒体种类 搜索相关媒体目录并进行分类 与媒体进行联系 确保该媒体数据库包括 要根据现实情况，随时更新 第二十一页，共四十八页。 媒体沟通－如何建立良好的媒体关系 长期、公开、有效的沟通建立信任 第二十二页，共四十八页。 效果评估 建立媒体关系评估标准，定期进行效果评估 根据不同的企业活动制定不同的媒体关系评估标准 对企业媒体关系目标及战略进行相应调整 第二十三页，共四十八页。 危机管理 第二十四页，共四十八页。 中国汽车业危机事件 2001年/帕杰罗事件 第二十五页，共四十八页。 中国汽车业危机事件 第二十六页，共四十八页。 中国汽车业危机事件 驴拉宝马事件 第二十七页，共四十八页。 什么是危机？ 危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。 第二十八页，共四十八页。 我们公司可能遇到的几种危机 产品危机：污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等 公司或品牌信誉受损：促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道 安全危机—勒索企图：敲诈（来自有恶意的消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷 安全危机—员工被绑架或被拘留：极端攻击、刑事案件 安全危机—事故灾害危机：不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故） 安全危机—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等 公司管理危机：坏帐、贪污、破产、罢工、公司注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等。 以及更多！ 第二十九页，共四十八页。 对危机的错误认识 侥幸心理： 听之任之： 与我无关： 危机最重要的是通过公关和广告保护公司的形象 驾驶证考试 金手指驾驶员考试2016科目一\科目四 第三十页，共四十八页。 危机管理 危险 机会！ 有效的危机管理可以？ 第三十一页，共四十八页。 危机处理原则－应该做什么？ 行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。） 保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通 与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切） 记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考 与各部门协调好，做到步调一致，说法一致 即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行 。决不要浪费任何一次学习的机会。 第三十二页，共四十八页。 危机处理原则－不应该做什么？ 不要公开指责 。 牢记并适当向记者说明自己的 ，不要随意对外发表个人 ，意见等，更不要传递任何 信息; 不要回答 ; 不要说“ ”的话。不要说任何类似“ ”的话; 第三十三页，共四十八页。 被动采访时如何应对负面提问 被动应对记者的负面提问时，应 耐心倾听相关的叙述 强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息 不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论 不发表任何评论 表示将进行相关调查了解 表示将尽快回复媒体 感谢提问者的采访 第三十四页，共四十八页。 危机管理流程 意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾 前期预警 评估和报告 危机处理 恢复正常 总结经验 教训 第三十五页，共四十八页。 危机小组结构图-“前敌指挥部” 危机管理总负责人 危机公关经理