质量管理学第三章以顾客为中心.pptVIP

第三章 以顾客为中心 主讲：苏彩 第一页，共三十三页。 第一节 顾客识别与细分 在TQM中，顾客占据支配地位，顾客选择决定企业成败 企业竞争的焦点：对顾客的竞争 企业经营的过程就是从了解顾客需要，提供相关产品和服务，实现顾客满意的过程。 企业存在的价值就是：满足顾客的需要 识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。 第二页，共三十三页。 第一节 顾客识别与细分 1、顾客的识别 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾客（潜在顾客和隐蔽顾客） 第三页，共三十三页。 第一节 顾客识别与细分 （2）顾客还可分外部顾客和内部顾客 外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 外部顾客有哪些只要记住内部顾客有哪些就可以？ 第四页，共三十三页。 外部顾客的分类： 够买者：为自己或他人购买产品的组织或个人，如为自己的家庭购买食品的人、签署订单的采购员 购买决策者：批准购买及影响购买决策的组织或个人，如高层主管、技术专家 最终用户/终极顾客：最终从产品获益的人，例如去保健机构进行诊断检查的病人 中间商：为了再销售而购买产品的组织或个人、批发商、分销商、旅行社代理和经纪人，以及任何经营产品的人 加工者：用该产品或输出作为生产其自己产品的输入的组织或个人，如炼油厂收