CRM的技术系统培训.pptxVIP

;CRM系统的特点;第一节 CRM系统的结构;一、CRM系统的特点;主流的CRM系统具有以下特点： ;二、CRM系统的结构;CRM系统中包含以下四个分系统： ;三、呼叫中心;;;二〕呼叫中心为企业带来的利益;三〕呼叫中心与CRM的结合;四〕呼叫中心的演变过程;注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关 网络，一种常用旧式 系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机;2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统;;3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工效劳的客户系统;效劳器;;特点： 〔1〕接入和呼出方式多样化； 〔2〕多种沟通方式格式之间的互换； 〔3〕语音自动识别技术； 〔4〕基于WEB的呼叫中心。 ;客户效劳中心的开展趋势 ;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;六〕呼叫中心的系统结构;七〕呼叫中心的业务工作流程;;八〕呼叫中心的建设;2、是否外包——选择外包商 “外包型〞呼叫中心由专门的呼叫中心效劳提供商或呼叫中心运营商〔CSP〕投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户效