医院礼仪培训-妇幼保健院服务礼仪培训课纲.pdf

医院礼仪培训_妇幼保健院服务礼仪培训课纲 医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训课程内容丰富、课程师经验丰富、讲解互动， 并且结合妇幼保健院的特点，具有针对性。对于医院与患者直接接触的一线服务人员在服务 病人中应该注意的问题，具有较强的实用性、指导性，有助于护士提高医院员工的礼仪素养 和服务规范，是妇幼保健院从业人员必学课程。 医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训导读 本课程主要分为两部分进行讲授，一部分主要讲服务意识方面的内容，首先从意识上使 员工转变。第二部分主要讲服务礼仪规范和服务技能，在转变了意识之后再着重提升技能和 规范，从内到外提升医院员工的素养和规范。 本课程为基础课程，如果您有这方面的需要，请来电咨询，我们将根据您的需要调整课 程内容。 妇幼保健院服务礼仪培训课程大纲 第一篇：妇幼保健院员工服务意识篇 第一讲：妇幼保健院服务再定义 1.重新考核服务绩效 2.服务已成为竞争优势 3.改变你的服务模式 4.服务要响应消费者的诉求 5.管理顾客期望值三部曲 6.深层服务 第二讲：做工作就是做服务 1.服务无所不在 2.顾客是上帝 3.做让顾客感动的服务 4.服务，永远没有止境 5.服务的背后是责任 6.打造无敌顾客服务团队 第三讲：摆正服务心态 1.服务心态决定人的价值 2.积极的心态 3.双赢的心态 4.感恩的心态 5.产品可以复制，服务意识不能复制 6.主动服务的意识 7.做服务就是做细节和做小事 第四讲：服务需要真诚 1.对顾客要仰视，不能俯视 2.客户一律平等，不要嫌贫爱富 3.心甘情愿做“上帝”的奴仆 4.没有任何借口 5.急顾客之所急 6.和顾客以心换心 7.把顾客变为朋友 8.如何对待挑剔的顾客 第五讲:到位的服务才是好服务 1.差之毫厘，谬之千里 2.站在顾客的立场考虑问题 3.关注服务细节 4.让顾客满意更要让顾客愉悦 5.千万别得罪老顾客 6.千万不要功亏一篑 7.给顾客一个选择你的理由 第六讲：服务重结果 1.服务不能走过场 2.顾客满意是检验标准 3.服务要“不厌其烦” 4.服务不分分内分外 5.细节决定成败 6.切忌初一十五不一样 7.服务要产生效益 8.和客户结成姻亲关系 第二篇：医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训及技能提升篇 第一讲：妇幼保健院员工着装礼仪 一、服装颜色知识 1. 着装与形体相配的原则 2. 着装相配原则 3. 选择合适着装 4. 不同场合的着装礼仪 二、职场着装 1. 职场着装要领 2. 男性职场着装 3. 女性职场着装 三、制服礼仪规范 1. 制服着装的优势 2. 制服的选择技巧 3. 制服着装禁忌 四、饰物佩戴 1. 佩饰的作用 2. 佩饰的礼仪 3. 领带的选择 五、着装细节 需注意 1. 皮鞋要干净 2. 男性着装细节 3. 女性着装细节 第二讲：妇幼保健院员工说话礼仪 一、说话基本原则 1. 声音是形象的一部分 2. 学会说话 二、说话的艺术 1. 聆听的礼仪 2. 说话的技巧 3. 肢体语言 三、说话的技巧 1. 何时说请 2. 如何道歉 3. 如何致谢 4. 学会委婉拒绝 5. 把握好批评与攻击的界限 6. 赞美是人际关系的要诀 7. 开玩笑要适当 8. 不要揭他人的伤疤 9. 学会化解尴尬 四、交谈礼仪 1. 交谈基本礼仪 2. 保持交谈距离 3. 社交禁忌 第三讲：妇幼保健院员工个人礼仪 一、医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训形象与礼仪 1. 塑造清爽的形象 2. 表情是礼仪的一部分