五星级酒店前厅部作业指导书.docx

前厅部作业指导书——日常工作任务 1 前厅部作业指导书——日常工作任务 1 内外线 接听和转接 内外线 接听和转接 流 程 标 准 开心点提示 1、接听 2、 问候 左手接 三声铃响内准时接听 总机外线标准接听用语： “您好！XXX 酒店！”〔中英文各一遍〕 总机内线标准接听用语： “您好！总机！”〔中英文各一遍〕 前台内线标准接听用语： “您好！XXX 前台，有什么可以 ☆ 了解 系统各项功能。 ☆ 语言清楚，避开使用方言或酒店专业用语。 ☆ 调整好心情，在接听 时，面带微笑。 帮到您？”〔中英文各一遍〕 3、倾听和记录 ●