酒店客房服务的礼貌用语示例.pdf

- 客房 语言美 1、礼貌的根本要求：〔1〕说话要尊称，态度平稳；〔2 〕 说话要文雅，简练，明确；〔3 〕说话要婉转热情；〔4 〕 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；〔5 〕与 宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻〞：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较〞：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤〞：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤〔脑勤〕 四不讲〞：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效 劳无关的话。 五声〞：客来有迎声，客问有答声，工作失误有抱歉声， 受到帮助致声，客人走时有送声。 六种礼貌用语〞：问候用语，征求用语，致歉用语，致用 语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字〞：请〞，您〞，您好〞，〞， 对不起〞，再见〞。 四种效劳忌语〞：蔑视语，否认语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语效劳 . z. - 根本要求： 〔1〕语言语调悦耳清晰； 〔2 〕语言容准确充实； 〔3 〕语气诚恳亲切；〔4 〕讲好普通话；〔5〕语言表达恰 恰相反到好处。 4、根本效劳用语 〔1〕欢送〞、欢送您〞、您好〞，用于客人入住客房时， 迎宾人员使用。 〔2 〕〞、您〞，用于客人为效劳员的工作带来方便时， 本着诚恳的态度说。 〔3 〕请您稍候〞或请稍等一下〞,用于不能立刻为客人提 供效劳，本着认真负责的态度说。 〔4 〕让您久等了〞，用对等候的客人，本着热情及表示歉 意。 〔5〕对不起〞或实在对不起〞，用于因打搅客人或给客 人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 〔6 〕再见〞、您慢走〞，欢送下次光临〞，用于客人离 开时，本着热情而真诚地说。 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触 ，这个要有礼貌 的对待客人，而且在礼貌的时候一 定要表达 出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1.陌生客人要求开房 间时应讲请 出示一下您的房卡和欢送卡好 吗？〞〞 . z. - 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应通知住店客人 先生/ 小姐，您好！大厅有**先生/ 小姐来访，您方便会客吗？〞 如客人同意，应询问 需要为您上茶吗？〞如客人不在应讲：对 不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗？〞，假设客人不见， 应对访客讲对不起，**先生/ 小姐现在不方便会客〞 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：先生/ 小姐，请用茶〞 4. 派送客衣时应事先询问客人：先生/ 小姐，您好，您的衣服已 洗好了，可以给您送到房间吗？〞 5.上免费水果时，应讲：您好！先生/ 小姐，给您上免费水果。〞 6.给客人加婴儿床时应说：先生/ 小姐，您看婴儿床放在哪里适 宜？〞 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/ 小姐， 我们正在为您清扫房间，现在可以继续清理吗？〞为客人做好房 间后，应讲：如有什么需要，请拨打**** 与我们联系。〞 8.如客人的物品存放在前台，应提醒客人：‘先生/ 小姐，前台 有您存放的物品。〞 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系： ‘先生/ 小姐， **部门送您的**现在方便给您送到房间去吗〞 10.客人要的物品酒店没有，应向客人抱歉：‘对不起，先生/ 小 姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房 间。〞 . z. - 11.访客要求进入房，出于对住客负责应讲：对不起，您说的客 人不住在我们酒店。〞 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:对不起，先生 / 小姐，公用卫生间设在 1 号楼 1 楼。〞 13.