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企业战略
对于企业而言，不同的时期和发展阶段其目标是不同的，因此采取的客户服务战略模式也是 不同的，不管哪一种客户服务战略都应该包括四个要素：客户选择、价值获取、战略控制、业务范围。这四个要素是互相关联的，在不同的发展阶段企业的侧重点也是不一样的。[1] 在制定客户服务战略时，首先要了解客户需求，对客户细分，对不同类型的客户确定相应的 客户服务水平，如订货周期、运输方式、运输特殊要求、库存水平等；同时根据企业自身的服务能力和市场变化不断调整策略。
(一)确定客户服务的理念
客户服务的理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务。客户服务的理念包括服务的使命和业务界定。客户服
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