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2011年个人年终工作总结 201 1 年即将结束，回首201 1年的工作，既有比较出色完成各项本职工作的喜悦，也有遇到很有难度的工 作任务，绞尽脑汁的困苦。在自己的努力和同事的帮助下较好的完成了各项工作。 一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务！ （一）我自觉加强学习，虚心向工同事及领导们求教，向本部门的同事学习前厅日常工作的程序以及如 何管理好前厅各项工作过程中的各种工作技巧，并不断理清工作思路，总结工作方法。不断掌握方法积 累经验，我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料，了解酒店整 个的基本情况及采用的各种经营模式，以及到市场去了解本行业行情，比较同行间的服务，提高服务质 量来保证酒店的利益，较快地完成自己职责任务；另外通过网络查阅，不断丰富知识、掌握技巧。在各 级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作 重点和难点。 （二）具体的工作任务： 1、负责酒店前厅的管理及销售工作，及时控制好房态，保证酒店的正常运营。 2、时刻管理和监督前台人员及自己的服务态度，本着顾客至上的原则、及时高效的处理好客人的投 诉，让客人满意而归。 3、不定时到各酒店去学习，了解并学习各酒店的经营模式、服务态度、客房配制等一些最新动态，虚 心学其它酒店做的好的地方、取长补短！ 4、完成所有报表和单据的整理，及时审核各项报表，确保夜审和账目的审核无误与宾客上传工作，同 时让财务可以及时的对账，保证酒店账目的准确！ 5、规范工作程序，没有特殊的情况下，都必须按工作程序规范进行！ 二、心系本职工作，认真履行职责，落实完成自己范围工作任务 1、培训员工的安全知识，提高员工的安全意识，在发生紧急情况下如何采取应急措施，将安全知识普 及到每个员工的心里，从而保证酒店的经营正常运转！也算是作为酒店的一员作出自己的努力！ 2、为提高服务质量对前台工作人员的服务每周进行一次培训，从而提高前台工作人员的服务质量，为 客人提供优质、温馨的服务，让每人个客人真切的感觉到就像回到家里的感觉，通过培训后，每个前台 同事的服务都大提高，使酒店的服务更上一层楼！ 三、存在的不足 总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面： 1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆 创新不够。 2、 3、 四、下步的打算 针对201 1年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面： （一）积极搞好与工程部及相关部门同事、各部门之间的协调工作，进一步理顺关系； （二）加强工程相关知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益； （三） 在今后的工作中要不断创新，及时与各相关部门的同事进行沟通，向员工普及酒店管理的各项管理制度 及相关的程序，同时在日常工作方面要严格要求自己，为酒店的前厅管理方面作出自己的贡献。在明年 的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺 陷。我相信：在上级的正确领导下，酒店的明天会更美好! 201 1-12-20