《民航服务心理学》项目六 安抚民航旅客群体.pptxVIP

;;PART SIX;;;任务一 洞察旅客的群体心理;——航班延误引起旅客不满;一、群体与群体心理;;一、群体与群体心理;二、旅客群体的形成;三、旅客群体的特征;三、旅客群体的特征;三、旅客群体的特征;活动目的 深入理解群体心理与群体行为。 活动准备 在学生们没有心理准备的情况下进行。 活动过程 1．活动内容 （1）看天花板。上课之前（或课中），教师忽然抬头看向天花板并持续30秒，然后观察同学们的反应。 （2）提出不满。先请同学自愿发言，说出在某个方面或某件事上对某位同学的不满，时长为5分钟。然后请同学们匿名将对某位同学的不满写在一张纸条上，投进一个无人会打开的“秘密箱”中。 （3）送礼物。教师有一个礼物，要随机送给班上的某位同学，请愿意得到该礼物的同学举手。 2．讨论与反思 （1）你是否跟着教师一起看天花板了？你当时的心理活动是怎样的？这反映了哪种群体心理？ （2）你是否表达了对某位同学的不满？是直接表达出来的还是写在了纸条上？你为什么这样做？这反映了哪种群体心理？ （3）你内心肯定是愿意得到礼物的，那你在第一时间举手了吗？当看到其他同学举手时，你的心理变化是怎样的？这反映了哪种群体心理？; 一、发生旅客群体事件的原因 二、旅客群体事件对服务工作的影响 三、旅客群体事件的应对方法 ;——服务人员坚守第一线，力保候机大厅安定有序;一、发生旅客群体事件的原因;二、旅客群体事件对服务工作的影响;三、旅客群体事件的应对方法;（一）情境描述 一架从A地经B地飞往C地的航班可谓“命运多舛”：这架航班从A地出发时因天气原因延误了一个小时；降落在B地时又因机械故障无法正常起飞，经过两个小时的维修后，飞机终于可以起飞了，可是旅客又因未得到赔偿而拒绝登机；而在C地等待乘机的旅客抱怨航班一再延误，指责机场未给出合理的解释，旅客们集体要求退票。 （二）任务要求 1．全班学生分成若干小组（3～5人一组），各小组选出一名组长。 2．组长组织各小组成员根据上述情境，讨论并分别制订出针对A地、B地和C地旅客的应对方案。 3．方案制订完成后，各小组在班级内进行展示，并对比各小组的方案的优劣。; 活动概述 为了深入了解旅客群体事件对民航服务工作的影响，掌握旅客群体事件的应对方法，请全班学生以小组为单位，搜集有关航空公司近五年以来的旅客群体事件应对案例，并选派代表在班级内进行知识分享。 　活动准备 1．全班学生分成若干小组（3～5人一组），各小组选出一名组长。 2．组长组织各小组成员讨论确认调查对象（注意：各小组选择的航空公司不要重复），并将具体分工填写在表6-1中。;实践活动;实践活动