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2023-01-18 发布于江苏
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服务营销策略.pptx

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第14章服务营销策略1 内容提要14.1 服务产品的特征 14.2 服务市场营销组合14.3 服务公司的营销管理2 14.1 服务产品的特征一服务的定义 1960年市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 3 二服务的基本特征1）服务具有无形性2）服务具有生产与消费的同时性3）服务具有不可储存性4）服务具有多变性 4 服务的共同特征5 三服务质量1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型 6 2）卡诺的服务质