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抖音生活服务商家服务分管理规则 第一章 概述 1.1 目的及依据 为创建良好健康的市场经营环境市场经营秩序，保障平台商家与消费者合法权益， 实现商家规范化运营，根据我国相关法律法规、商家与平台签署的《抖音生活服 务平台商户合作协议》（以下称 “服务协议”）、《抖音生活服务商家履约管理 规范》《抖音生活服务商家违规行为管理规则》等平台规则与服务协议，制定本 规则。 1.2 适用范围 本规则适用于抖音生活服务平台 （以下简称 “平台”）团购商家。 第二章 服务分的定义 “服务分”是衡量商家门店综合服务能力的指标，覆盖消费者购物体验的各环节， 为商家提供评估店铺综合服务能力的指标数据，有助于商家了解门店表现情况， 提升消费者对门店服务的认可度，同时为消费者购买商品提供了参考依据。 第三章 服务分考核原则 3.1 商家应严格遵守本规则及抖音生活服务平台相关规则规范，保障平台商家 与消费者合法权益，实现商家规范化运营。 3.2 门店发生服务分违规行为时，平台会根据违规程度进行扣分，当扣分达到 节点时，触发节点处理措施。 3.3 门店服务分违规行为恶劣，包括但不限于多次或大量违规拒不整改、多条 并犯，对抖音生活服务平台造成恶劣影响的，平台将有权采取加重扣除服务分、 暂停门店经营至门店清退等方式从重或加重处理措施。 3.4 除违反法律法规或对平台、消费者造成严重影响的场景外，门店首次、非 故意的轻微违规行为平台可予以减免或从轻扣除服务分处理。 第四章 服务分考核执行流程 4.1 服务分违规判定 平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政主管部门的通报/通知、司法机关的 法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经 营行为进行违规识别和判定。 4.2 服务分违规触达 平台将通过站内信、商家后台消息、短信等方式通知商家门店的服务分违规扣分 情况。 4.3 违规申诉 门店若不认可该服务分违规处理，可在收到服务分违规通知的72小时内发起申 诉，具体申诉要求参考 《抖音生活服务违规申诉管理规则》。未在申诉时效内进 行申诉处理或申诉结果未通过视为门店服务分违规行为成立。 4.4 扣分执行 门店服务分违规行为成立后，平台会根据门店服务分违规行为执行扣分；若门店 申诉成功则不执行扣分。 第五章 服务分考核细则 5.1 服务分分数 服务分针对门店维度，以单一门店为对象，根据门店履约服务表现综合评估。每 个门店服务初始分均为 100 分，服务分上限为100分，服务分下限为0分。 5.2 服务分扣分标准 门店发生服务分违规行为，平台将根据违规类型、违规频次、违规影响对门店行 为进行纠正并扣除门店服务分。 若门店某一订单同时发生多项违规行为，平台将以违规情节最严重，扣分最高的 一项做扣分处理。 违规类型 违规行为描述/示例 违规扣分区间 商家不接待 门店拒绝消费者使用或因门店/商家原因导致消费 3～6分 者无法使用在抖音生活服务平台购买的商品。 包 含不承认团购活动、增加/变更使用条件、不支持 核销、主观拒绝接待、因缺货/人员/场地问题无法 接待消费者等场景。 加价 门店针对消费者成功支付商品加收其他费用的。 3～6分 包含设置消费门槛、捆绑消费、额外加价等场景。 履约与商品详 门店实际履约结果与商品详情宣称不相符。 3～6分 情不一致 包含使用规则不一致、价格不一致、交付商品不一 致等场景 未按要求开具 门店拒绝开具线上交易订单对应金额的发票或开 5～10分 发票 具的发票不符合要求的行为。包含拒绝开发票、设 定开发票门槛、错开发票等场景 发票造假 门店提供伪造的、非税务机关监制的假发票的行 10～20分 为。 违规添加食品 门店在抖音生活服务平台售卖的食品类商品，超出20～40分 添加剂 国家或当地相关标准或剂量使用食品添加剂。 食物变质 门店在抖音生活服务平台售卖的食品类商品，存在10～20分 食品过保质期、发霉变质的。 致病/就医类食 门店在抖音生