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抖音生活服务商家飞单行为管理规范 第一章 概述 1.1 目的及依据 为维护抖音生活服务平台 （以下简称 “平台”）良好的生态，进一步规范商家的相关行为， 给商家及消费者提供更加优质的体验。现根据国家现行法律法规、规章制度以及​ 《抖音生 活服务商家违规行为管理规则》，特制定此规范。 1.2 适用范围 本规范适用于抖音生活服务平台内所有商家。 1.3 效力级别 本规范是对 “规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规 则以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平 台协议等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，有权根据相 关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。 第二章 常见违规场景及判定 2.1 飞单定义 商家在消费者已购买或有明确意向购买抖音生活服务的产品/服务的情况下，以明确或暗示 的方式引导或诱导消费者放弃通过抖音平台进行消费的行为。 2.2 飞单行为常见违规场景 2.2.1 消费者咨询或到店核销期间，商家引导或诱导消费者不使用平台的产品/服务，改用 现金、刷卡、或其他支付方式消费款项； 2.2.2 消费者咨询或到店核销期间，商家引导或诱导消费者使用店内会员优惠方式替代平 台的产品/服务支付消费款项； 2.2.3 消费者咨询或到店核销期间，商家提供其他更为优惠的方案诱导消费者使用非平台 方式支付消费款项； 2.2.4 其他引导或诱导平台消费者改用其他方式支付消费款项的行为。 2.3 飞单行为核查及判定 2.3.1 商家应当按照平台规则，诚实守信的经营店铺。平台在收到投诉、举报或获取可信 的线索、证据的情况下，有权对商家飞单情况进行核查。 2.3.2 平台有权通过数据排查，从消费者行为、核销情况、售后申请等维度对异常的交易 数据进行核查，并判断是否属于飞单行为。如商家被认定存在异常行为，除非商家能够做出 合理解释和提供相应证据且被平台认定为合理的，否则将被判定为飞单。 第三章 处罚及申诉 3.1 处罚措施 平台通过核查等方式发现商家存在上述行为的嫌疑，并经平台核查判定为飞单时，会对商家 进行违规管理，并对违规行为进行处理，包括但不限于以下处理措施： •​ 公示警告：在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或 对被执行的处理进行公示。 •​ 限制商品权限：对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下 架、商品封禁。 •​ 限制商家权限：对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜 索降权、搜索屏蔽、取消软件服务费保护、取消返还软件服务费、限制货款提现、订单限制、 限制团购能力等。 •​ 清退店铺：平台与店铺解除合作。 3.2 违规申诉 3.2.1 针对平台对商家的违规处理措施，如商家认为不合理的，可在收到违规处理通知的 72小时内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。 3.2.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商家申诉时需按照平台的要求提供完整、 真实、有效的证明材料，包括但不限于：核销记录、聊天记录、截图、链接、照片、录音等。 如商家提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。 第四章 附则 4.1 本规范于2022年5月25 日公开征求意见并公示，自2022年6月1 日起生效执行。 4.2 平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。 发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。 4.3 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内 容涉及交易规范的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序 。若商家不同意修订后 的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。