倾听客户的心声.pptxVIP

会计学1倾听客户的心声 上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多 见而少言。 ——苏格拉底 倾听，其实并不是一种简单的行为或是动作，它还是一种礼貌和尊重，在一定程度上，倾听很好的表现了一个人的修养、素质，只有懂得倾听的重要性，我们才会真正理解倾听的价值所在，现实生活中我们常常以为倾听很简单，但是不同的交流对象，环境及情绪往往会造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。第1页/共11页 1、视频中服务员具体有哪些不足之处？2、如果是你，当你产生了这些误会时会怎样挽救？问题探讨第2页/共11页 倾听的好处一、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？二、发现问题 通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。三、建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。第3页/共11页 倾听的技巧 一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感