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《酒店前厅与客房管理》教案
第十一章 对客服务
教学目的与要求：
理解对客服务中礼貌礼节的原则，熟练掌握对客服务礼貌用语， 理解对客服务的基本要求，了解客人投诉的基本类型，掌握客人投诉的处理原则以及处理程序。
教学重点与难点：
对客服务礼貌用语，对客服务的基本要求，客人投诉的处理原则以及处理程序。
授课主要内容及学时分配：3
第一节 对客服务礼貌礼节一、对客服务礼貌、礼仪的原则
二、礼节礼貌规范的具体要求
（一）仪表
着装要整齐
仪态要大方
注意个人清洁卫生
充满自信心，保持良好的精神状态
女员工上班要化淡妆，避免浓妆
（二）仪态
1.站姿
2.走姿
3.蹲姿
4.坐姿
5.手姿
三、基本礼貌
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