景区接待管理-课件.pptVIP

景区接待服务管理 目录 景区优质服务概述 景区服务质量管理 三 景区票务服务 景区工作人员服务规范 景区咨询服务管理 景区游客投诉处理 七 景区安全管理 第一节 景区优质服务概述 服务 （Service） 景区优质服务的十标准 一 服务技能与职业化程度 二 服务态度与行为 三 服务的便捷性 四 服务的灵活性 五 服务的可靠性与可信度 六 服务补救能力 七 服务环境 八 声誉与信用度 九 员工仪表 十 服务的安全 景区优质服务的程序 第二节 景区服务质量管理 （一) 以游客满意为中心 （二）大力推动全员参与 （三）突出强调过程管理 （四）实施系统化控制 （五）促进质量的持续改进 （六）以事实为据进行决策 （七）构建互利的供需关系 原则 （一） 预防控制 （二） 现场控制 （三）反馈控制 （四）全面与重点控制 （五）监督检查 方法 （一）服务质量决定了景区的可进入性 （二）服务质量是景区发展的保证 （三）服务质量是景区管理水平的标志 意义 管理模式：六员一体 安全员+服务员+导游员+管理员+宣传员+环卫员 第三节 景区票务服务 一 售票服务 （1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 （6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 （2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 （3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 二 验票服务 （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第四节 景区工作人员服务规范 （一）景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。  4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 （二）旅游景区商业人员服务规范 景区娱乐服务规范 （1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。 （2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。 （3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。 （4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。 景区购物服务规范 （1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。 （2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。 （3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。 景区餐饮服务规范 （1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，耐心解答就餐者提出的问题。 （2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。 （3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。