客户关系管理CustomerRelationshipManagem.pptxVIP

客戶關係管理Customer Relationship Management;本章大綱;Relationship;CRM;Why Customer Relationship Management?;行銷觀念的演進;CRM三階段 ;CRM基本概念與名詞;客戶價值(Value)： CRM目的在提高客戶價值，與降低成本，前者包括產品、價值、員工友誼、品牌等；後者包括貨幣＋時間＋體力＋心力 客戶滿意度(Satisfaction)：客戶比較對P/S品質的「期望」與「實際感受」後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。為CRM最基本的要求。 客戶的發展(Development)：提升客戶對公司的荷包貢獻率，可透過 交叉銷售(cross sell)：吸引採購其他產品。 進階銷售(Up sell)：促銷更新、更好、更貴的產品。;客戶保留率（Retention）：如何留住有價值的老客戶，不讓其流失，亦即利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務及愉快的整體購物經驗，來提升客戶的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的淨值。 客戶獲利率(profitability)：又稱客戶終身價值(Customer Lifetime Value, CLV)，指客戶終身對企業所貢獻的利潤，即其終生採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。;行銷4P轉變為4C;CRM流程設計;與客戶互動(Interact)溝通 (1) 充分瞭解各種Media的適用時機；(2) 充分溝通各種主要事件的處理；(3) 以自動化與IT來執行，達到Cost-efficiency ；(4) 即時、有關的資訊以更深入、正確地瞭解客戶真正的需求；(5) 利用過去累積的互動資訊。 提供客製化(Customize)的產品與服務 (1)把客戶鎖在一個雙方不斷學習進步的關係上；(2)企業要能快速有效地利用蒐集到的客戶資訊，來調適自己並迎合客戶需求，提供個人化的服務；(3)如只蒐集分析資訊、區隔客戶，而最後未能用來符合客戶的客製化需求及提高客戶滿意度，則一切仍無法發揮效用；(4)利用所蒐集的資料思考成本低又能客製化的所謂大量客製化之可行性。;圖9-6 CRM科技架構;CRM的科技架構;後台分析型CRM的架構;資料儲存：資料倉儲 傳統的與CRM相關的資料散布在訂單、銷售、客服、會計各個TPS的DB中，片段而分散，資料重疊且常不一致，因此，CRM的資料倉儲其主要特點包括： 整合分散企業內外部有關客戶交易與市場的資訊。 以主題為導向，並且以多維度星狀結構(Star Structure)的方式來組織資訊。 目???在於快速地支援管理決策而非交易處理。 為支援不同主題可複製資料超市。 具有整合性、一致性、彈性、快速回應性、資料豐富性的優點。;資料分析 管理性報表產出 提供例行性、結構性的MIS報表或利用資料庫的SQL來即時查詢，例如每個月的平均營業額、每種產品的收益等。 分析性的報表產出:利用OLAP或決策模式 可以下拉(Drill Down)來瞭解細節，亦可以互相比較，例如營收分析(Revenue Analysis)：可以瞭解為何平均收入遞減？是在哪一個地區？哪一個通路？哪一種產品？哪一季出問題？ 預測性分析:統計模式(Modeling)與資料探勘(Data Mining) 為知識導向、探索性、預測性，例如相關分析、分類分析、集群分析、順序分析等功能來提供各種有用的客戶知識，例如不同屬性的客戶群（年紀、收入、消費、地區）區隔分析;圖9-7 CRM的前台（操作型）系統;CRM資訊技術-前端;CRM系統之導入步驟