酒店前厅与客房管理.docVIP

酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 【学习目标】 通过本章学习～认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位～了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责～熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求～掌握前厅部人员素质的基本要求～提高自己的职业素质。 【核心概念】 前厅 前厅部 引例 , 马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身开门问候,“欢迎光临，”马先生和朋友谈笑风生地走下了出租车,门童扭头对正准备进酒店的马先生说,“先生,您是否遗忘了公文包,”马先生一听,停止了说笑,忙说,“哎哟,是我的公文包,谢谢,谢谢。”门童将公文包递送给马先生,同时又写了一张小纸条递了过去,这张纸条上写着出租车的车牌号。然后,门童迅速引领客人进入酒店大堂。 马先生来到前厅接待处,接待员礼貌地问候,“你们好,欢迎光临。请问有没有预订,”马先生说,“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件,并熟练地查阅预订,为客人填写入住登记表上的相关内容,在请马先生预付押金和签名后,说,“先生,你们住在1803房,这是你们的房卡和钥匙,祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时,行李员始终恭立在他们身边,为客人看护行李箱。 行李员带着客人来到1803房间门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报,“Housekeeping,Housekeeping,Housekeeping。”马先生诧异地说,“不是没有人吗,”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李 第一章 前厅部概述 员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道,“马先生,还有什么需要帮忙,”马先生高兴地说,“不用了,谢谢你们。”“祝你们在酒店居住愉快，”随后两个服务员告辞退出。 马先生和朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,马先生满意地对朋友说,“这真是星级酒店的服务啊，” ,资料来源,何丽芳,酒店服务与管理案例分析,广州,广东经济出版社,2005, 上述案例告诉我们，前厅部员工是最先迎接客人、最先向客人提供服务的群体，他们主动、热情、周到、细致的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理、服务水平直接影响整个酒店的经营效果和服务形象。 第一节 前厅部的地位与工作任务 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 一、前厅部在酒店中的地位 前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中具有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。 (一)前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅部是客人与酒店联系的纽带，通过客房商品的销售来带动酒店其他各部门的经营活动，同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、沟通左右的关键环节，无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。 15 酒店前厅与客房管理 (二)前厅部是酒店形象的代表 酒店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。客人在酒店整个居留期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是酒店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对酒店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是酒店工作的“橱窗”，代表着酒店的对