天猫商城客服售后职责.pptx

会计学;投诉顾客心理;接待投诉的心理;接待售后的流程;接待售后的五个“一点”;1.耐心多一点;2.态度好一点;3.动作快一点;4.语言得体一点;5.补偿多一点; 处理售后的“8大技巧”;诚： 诚意、细心。在与客户的交流过程中充分体现己方细心与诚意，引导中提供无微不至的关怀 信：守时、守诺、守信。所有承诺必须给出具体时间，并能够在相应时间内给予妥善解决。;捧： 认可、表扬、赞美、赞叹你的客户。让客户在满足、骄傲的氛围中充分淡忘之前的不愉快。 哭： 委屈、无助、以柔克刚、哭诉、转移客户视线。充分发掘客户的善心、正义、同情心，让你的上帝变成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。;速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。 近： “贴身肉搏”，充分利用已知客户的信息资源，拉近客群关系。如根据客户的昵称、客户的喜好、客户的籍贯采取有针对性的引导。;逗： 幽默、诙谐、健康。与客户交流的过程中善用诙谐的语言，幽默的方式，跳跃的思维带给客户乐观、健康、阳光的交易心态。如：问：“看来我要叫你们哥了，我和你们没仇吧，不是给我发错东西 就是给我发坏的东西” 答：“哥，咱 对不起您呐。。” 专：熟悉各类产品的特点、使用方法、常见问题，在答疑解惑中体现对己方产品或服务的专业性。;如何面对无理客户的抱怨;认同客户的感受 ;客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。;引导客户思绪 ;如何缓解客户激动的情绪;2.间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” ;3.给定限制 ???时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?” 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 ;解决问题;诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 ;适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。 ;客服的责任心;那些带给买家不良购物体验的行为;课程小结