卓越服务锦囊.ppt

卓越服务锦囊;嗨，大家好，我是乐乐。 欢迎加入乐卡克大家庭！ 今天开始我将成为你的良师益友，帮助你快速了解乐卡克，融入团队。 请和乐乐一同步入乐卡克王国， 一起分享卓越服务的“武功秘籍”. 请订立你的目标，和乐乐一起成长！ 姓名： ;Contents 目录 品牌文化 服务文化 第一步：亲切招呼 第二步：探寻客需 22 第三步：诚意推荐 ;第一课：文化篇 Q A Q:乐卡克的企业文化是什么？ A:重视客户、重视价值、重视进步 Q：乐卡克品牌的理念是怎么样的？ A：乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡，象征蓬勃的活力，推出的产品都是贯彻此精神，并推崇“欢迎休闲运动，幸福生活方式”的理念。 Q：乐卡克品牌的定义是什么？ A：法国原创，东京韵味;Q：乐卡克对生活的态度是什么？ A：有强烈的自我表现意识，追逐个性化时尚，充满朝气，不拘泥于固有观念 Q：什么才是乐卡克的服务理念？ A：为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务！ ;第二课：服务篇; 优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求，并让顾客享受到与众不同的感受和体验。;除了产品本身，顾客还需要什么？;心态决定一切！;谬论：做导购只需要身材好，气质好就可以了，不需要专业知识。;谬论：只要把货品销售出去就是优秀的导购。;谬论：导购的社会职位偏低，没什么社会价值，仅仅是一个职业选择的过度，解决暂时的生活问题。; 乐乐语录： 优秀的你销售的不仅仅是货品本身，还给予顾客额外的信息与知识，维系与顾客的关系，同时也销售品牌的文化。在这个过程中，你也在销售个人技巧和魅力，增强个人成就感与价值。 学习心得：;服务 5S 原则;快乐服务七步曲; 1 ;哪一项最重要？ 当顾客远远看到你的时候， 也许他听不清楚你在说什么， 但他一定会看到你在做什么，所以肢体语言很重要。 请每时每刻告诉自己: 我的微笑很灿烂 我的站姿很标准： 我的手势很专业……;2;法宝;乐乐邮箱;3;秘诀： 沟通非销售话题，接近与客人距离 介绍乐卡克品牌或设计主题引发客人兴趣，传播乐卡克价值 利用陈列或模特穿着或经典搭配介绍产品组合，并结合推广做搭配 认同客人异议，但用FAB或USP或品牌文化回答客人的疑问 用USP或与众不同的FAB或品牌价值设立竞争对手障碍 介绍产品洗涤方法 引用其他客人的真实感受和反应来加强顾客对乐卡克的信心 介绍退换货原则来打消顾客疑虑 用有创意和有兴趣的语言表达产品USP;乐乐信箱;4;乐乐语录：我们不是在卖东西给顾客，而是站在朋友的角度，帮客人买到适合他的商品，解决他的需求！;秘诀： 试衣中： 帮助客人整理衣服（征得同意） 适当赞美顾客 介绍产品卖点，解答客人疑问 找到可搭配/附加的款式 试衣后： 告知洗涤保养知识（也可以在收银台做） 顾客没有购买意愿，了解原因，再根据顾客需求提供合适产品 表示歉意，没有找到满意的产品 向顾客说明乐卡克的产品风格与特色，建立竞争对手障碍;听乐乐讲故事……;老板听了觉得小伙子做的很不错，又说到：“现在来买鱼竿的人是不多了！” 小伙子又说道：“他不是来买鱼竿的，他是来给他太太买指甲剪的！” 老板惊奇的问：“那他怎么会买游艇了？” 乡下年轻人说：“我只是问他这么好的周末怎么不去钓鱼了？” 学习心得：;5;附加值推算 平均单价 = 销售总额÷ 销售件数 客单价 = 销售总额÷ 买单客人数 附加值 = 客单价 ÷ 平均单价 ;今 天，你 “ 附 加 ” 了 吗 ？;6;收银员要做什么？ ● 双手接递客人衣服，与客人核对颜色、尺码、件数，询问顾客付款方式 ● 如果客人很多，要安抚客人情绪 ● 双手接递钱款，唱收唱付 ● 将产品叠好放置购物袋中 ● 提醒客人留意洗涤保养方法 ● 再次做销售 ● 建立熟客记录，邀请客人留下联系方式（VIIP推广） ● 告