1月服务提升月工作总结(质检培训、知识管理、投诉管理).pdfVIP

（质检培训、知识管理、投诉管理） 一、 培训部门 【培训重点】 开展服务亲和力和感知度方面培训，结合服务类投诉和质检中的服务优秀录音分享；通过列举常见疑难 问题FAQ ，帮助完善应答话术和技巧；整理经济型酒店全国统一预定电话，促使员工有针对性预定，降 低通话时长，增加工作效率。 【输出文档】 1 《服务亲和力和沟通技巧》 2 《常见客户疑难问题FAQ （业务知识点）》 3 《经济型酒店全国统一预定电话表》 【完成情况】 本月完成14场次提升培训，每场1小时；全国统一预定电话全台交班，全员知晓。 二、 质检部门 【质检重点】 加大服务考核力度。在监听中重点关注员工服务意识，对容易出现隐患员工及时沟通和辅导；同时加强 服务、业务等0分项监控考核，对于0分项员工做到定期沟通交流，提高话务员的服务态度及服务意识， 避免产生业务及服务类投诉。 【输出文档】 《业务服务0分项沟通辅导》 【完成情况】 本月与员工沟通人数共49人，均利用业余时间进行单个辅导和沟通。 三、 投诉部门 【重点工作】 宣贯近期典型服务性投诉案例。 整理并分析近几次服务类投诉，进行全员的服务意识、服务能力、营销 意识的宣贯会议，对周星及倪婷婷这两起投诉进行案例分析，确保每一个员工了解近期服务投诉的问 题、深刻贯彻客户服务的重要性，对于服务性投诉进行有效的管控。 【输出文档】 《近期典型服务投诉案例分析》 【完成情况】 1月9 日-1月13日对江苏5个组、大队列9个组、长白班及大夜组人员，利用班前会时间进行服务投诉案例 交接；同时，服务投诉案例文档和相关录音发至每个组长，由组长转发给每位组员，确保每个员工都知 晓并引起全员重视。 四、 知识管理 【重点工作】 建立各业务板块操作流程。催单、到店无房、到店无订单、到店变价、客户投诉、新酒店求合作、酒店 更新房态等情形时对应处理人的网络构造，确定责任归属，确保平台沟通快速高效。 【输出文档】 《各业务板块操作流程》知识库文档 【完成情况】 将此文档下发至各班组长，供员工进行快捷查询应答和知识储备，巩固业务技能。 五、运营部门 为全面提升号百商旅订房业务综合服务质量及服务水平，严格控制投诉数量及杜绝服务类越级投诉，保 证客户满意度及综合运营指标的提升，运营部门根据目前运营管理特色，在服务月制定出系统而严明的 服务整改方案，并由各班组长汇总一月份具体的员工服务辅导及管理工作，保证后期员工服务管理的成 效及综合服务水平的提升，并对于综合运营管理工作不断汲取经验教训，提高管理管理团队的管理效率 和管理质量，从而带动提升一线员工的综合服务提升。 (一) 整改方案： 1. 加强班组例会及班前、班中会开展的频率和内容实质度，保证在会议中有对服务质量的汇总和个案分 析，并由服务质量优异及综合指标完成较好的员工进行心得分享，带动其他组员进行学习交流及个人体 会后的提升。 2. 在日常的宣贯和关注中加强服务方面的比例和比重。协同支撑部门多在员工宣传栏张贴关于优秀服务 案例，保证员工在日常休息时的观看和浏览学习，在业绩榜中加入对于服务成绩的展示，并以服务为先 对于综合指标优异的员工进行相应嘉奖，营造服务至上的员工工作理念，形成良好的优质服务工作氛 围。 3. 加强业绩考核、竞赛考核及员工综合考评中服务质量的考核比重和考核力度，如在劳动竞赛的奖励制 度中提高服务质量的考核门槛，在岗位评定方法中加强服务考评比重等，用与员工切身利益相关的制度 规范督促员工自觉自律严格要求个人的服务质量，注重服务中出现的问题并及时进行改正，从硬性的标 准上规范每一个员工的工作服务过程。 4. 由班长负责，对员工进行实质性的服务方面的辅导和帮助提升。通过现场监听、质检复查、录音抽检 等方式发现每个员工服务中的优势和短板，并针对员工个体情况对员工进行一对一的交流、沟通和辅 导，因材施教，有针对性地帮助员工成长，在保证服务质量的基础上，提升综合业绩水平和服务水平。 (二) 各班长服务月具体工作汇总 丁崎班组: 2012年服务情况汇总： 2012年员工整体服务意识及营销意识较强，对于业务知识能够熟练掌握，由于个别员工带有情绪上班， 导致产生投诉及出现质检分较低的现象发生，上一年度已对质检较差、业绩较低、曾被投诉等员工进行 一对一沟通交流，及时发现问题，解决问题，交流同时，将与其分享个人经验及业务辅导，从根本上提 高整体小组综合能力。后期对于管理小组将进一步做单独提升计划，与组员达成共识，共同制定目标。 2013服务提升计划： 1. 于每月质检明细中，成绩较差员工进行一对一沟通