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精品 回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其 品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为 宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需 求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提， 管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经 营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。 其中人的因素尤为重要。酒店全体员