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江苏电信维护班组班组长管理技能提升半天会计学基层员工如何做得好第1页/共45页重视自己首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理表现工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人内容大纲第2页/共45页沟通技巧激励技巧管理技巧沟通的定义第3页/共45页 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。自我沟通第4页/共45页态度情绪沟通前心态的把握（PAC心态）第5页/共45页P心态（父母心态）A心态（成人心态）C心态（儿童心态）最容易引起冲突的交往心态 第6页/共45页P---P C---C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态他人干预法自我觉悟法观察第7页/共45页语言肢体语言的沟通类语言的沟通表达第8页/共45页 What（确定信息内容） Who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） How（沟通方式选择）倾听第9页/共45页听而不闻你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听反馈第10页/共45页反馈时的三个特征要描述，不要判断侧重表现，而非性格要有所特指如何赞美第11页/共45页避免社会惰性直指行为表扬行为之价值30秒法则不要对同一行为重复表扬批评下属两大原则第12页/共45页汉堡原理先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的“特定”的行为表现最后以肯定和支持结束BEST法则Behavior description（描述行为）Express consequence（表达后果）Solicit input（征求意见）Talk about positive outcomes（着眼未来） 班组长对上的沟通原则第13页/共45页不隐瞒事实情况务实不马虎，能就能，不能就不能实在紧急情况，可以尽力而为班组长对下的沟通原则第14页/共45页要求下属，一切按照规定做，不能擅自作主遇到特殊情况，要向上汇报有好的经验，想法，可以彼此交流对下沟通的流程和方法第15页/共45页搜集数据对比分析确定目的倾听总结员工自己总结优点员工自己总结提升点鼓励赞美询问措施提出建议异议处理班组长平行的沟通原则第16页/共45页要别人帮忙，从自己做起要懂得和别人分享如有冲突，最好先相互商量解决工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？第17页/共45页责任真空——你不管，我也不管责任转移——该你管，不该我管本位主义——就算该我管，我不理你又怎样怎样化解这些沟通难题？第18页/共45页站在公担的立场上去划分责任站在不分的立场上去协调配合站在对方的立场上去解决问题情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障碍 第19页/共45页当平常表现不错的下属这一阵子突然表现地较为消极、情绪低落、影响到了工作、似乎有难言之隐，身为主管的你会用什么沟通方式精确地掌握真正的原因，并引导下属寻求化解？情景模拟二：当下属对上级政策无法完全理解和认同时 ，如何处理第20页/共45页一个较为积极的下属对上级的某个政策（可选一个目前的政策）一直无法认同，没能产生积极执行的动力，应如何沟通引导其认同？当讨论结果确实不太符合实际状况时，如何引导其换位思考，并以更好方法执行？ 情景模拟三：如何有效反馈，以争取上级支持第21页/共45页当你的一个项目（可由学员选一个）由于原先所设定的资源支持一直尚未到位（人力、资金、设备），造成项目一再延迟，而且可能会产生一些重大损失（如丧失商机、客户流失或收入减少）。此时你必须将此状况反馈，并有效地争取上级的资源支持。请演示反馈的方式。 情景模拟四：当跨部门犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道 第22页/共45页当某个部门一时疏忽，引发了一个重要客户强烈投诉。你发挥了首问责任，承担起来将问题解决了。此时你如何与此部门沟通，让其知道错误并共商未来防范之道情景模拟五：当双方看法有所差异时，如何协调 第23页/共45页由于客户或领导的特殊要求，你必须要求另外一个配合部门（审批、申办、工程）加快时程完成一项其部门应负责的任务，但由于对方需要更长时间来完成，无法配合你的要求，你会如何协调使双方时效更趋一致？ 内容大纲第24页/共45页沟通技巧激励技巧管理技巧班组长激励工作的特点第25页/共45页企业的激励体系是一个非常复杂的系统，各个层级的管理者在这个体系中所发挥的作用是不一样的，能够采取的激励方法、方式也是不同的。班组长是现场工作的指挥者和监督者，每天就和基层员工打交道，班组长能否做好激励工作对整个企业的激励体系起着