客户关系管理电子商务管理教案.pptxVIP

第十三章 客户关系管理;第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）;1.1 CRM的功能 1.2 CRM的层次 1.3 CRM的体系结构;1.1 CRM的功能 ◆ 沟通手段的自动化 ◆ 业务流程信息化 ◆ 信息处理智能化 ;1.2 CRM的层次 ◆接触层 ：是CRM系统与用户和客户信息交互的接口，通过简明的界面操作，客户可以提出要求或反馈信息 ◆业务层 ：由处理CRM业务流程的各子系统构成 ，包括市场销售管理、客户营销管理、客户服务与支持管理三大功能模块 。 ◆分析层 ：是CRM系统分析处理各信息的后台数据库管理系统，其数据包括客户基本数据、产品数据、客户互动数据以及各种商业竞争情报数据等 。;1.3 CRM的体系结构 ◆客户协作管理分系统：主要负责客户与企业的接触，它通过呼叫中心（call center）、电话、传真、WEB浏览、Email、传统手段以及赵等方式，实现了客户信息的获取、传递、共享及应用。 ◆业务管理分系统：它包括客户销售管理子系统、客户营销管理子系统和客户服务与支持子系统，它们分别负责实现市场销售、营销、客户服务与支持三大业务流程的自动化 ◆支撑平台分系统：由数据库管理子系统和应用集成子系统两大部分构成。 ;2.1 运营型CRM系统 2.2 分析型CRM系统 2.3 协作型CRM系统;2.1 运营型CRM系统 运营型CR