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客服部工作总结及计划5篇范文 第一篇：客服部工作总结及计划 超市客服部工作总结及计划 一、取得的成绩 1、积极配合各部门完成销售目标的84%。 2、恰当处理了各类投诉事件，热情接待、帮助每位需要帮助的顾客。 3、跟进保洁工作：保洁人员尽职尽责为顾客提供了一个干净、舒适的购物环境。 二、存在的主要问题 1、收银员流动性大。新入职收银员没有得到系统的培训，以致在工作中出现诸多小失误。 2、会员卡的办理存在诸多问题。本年度应提高办卡要求，不能随意发放会员卡。严格把关，同时希望在今后的店内活动中添加“会员活动”，这样既可以体现和提升会员卡的实用性和重要性，使顾客真正达到会员的感觉和享受。也可以增加店内客流量，提高销售额。 3、客服人员的服务礼仪尚存问题。应着手对客服人员进行培训。培训内容主要针对“仪容仪表”、“服务”，争取在最短的时间里让客服人员有较大的转变和提升。 4、加强员工的时间观念，提高办事效率。 三、计划 1、收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。今后加强对新入职收银员的系 统培训，减少失误。以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。以便为顾客提供优质、高效、热情的服务。 3、妥善处理售后服务质量问题，及时处理好前台的各类顾客投诉事件，按规定审核前台各类单据。 4、严格按照公司规定加强活动赠品的管理。 5、积极完成上级下达的各项工作及任务。 第二篇：客服部工作总结及计划 客服部2009年工作总结 及2010年工作计划 2009年工作总结 2009年客服部作为业务协助及客户服务部门，主要负责加盟商、上海直营部及驻外办事处的货品发放、库存核对、客户服务、数据统计等工作，具体工作主要归纳为以下几个方面： 一、做好两季货品订单汇总下单、建档工作 公司实行订货制，客服部需要做好两季订货会订单的汇总统计及下单工作，09年共完成2009秋冬内衣、家居产品及2010春夏内衣、家居产品的统计下单工作，下单总金额4959.47万元；并针对09年205款内衣、家居新品进行档案资料的录入、核对工作；同时完成09春夏73家客户及秋冬70家客户的订单整理、录入工作。 二、做好加盟商服务工作 1、货品发放及协调工作 客服部根据加盟商订货会下达的订单，跟踪货品入库进度进行订单配发，同时根据预下及库存产品对客户补单及特价货品协调发放；09年共完成订单内货品配发总额3567.33万元，补单及特价货品配发总额1583万元，客户订单执行率90.03%。在09订单执行上，因为生产部交货及时，订单执行率较08年有大幅提升，在未执行的10%订单中，除了个别客户订单执行率较低外，沈阳恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月订单的执行率下降，因大多客户订单截止10月份，11月开始补单及新客户发货控制难度增大，同时八月、九月直营配发货时未完全按照订单配发，导致部分客户订单货品无法完全满足。经过沟通，差额较大的几家客户已换发其它货品补足订单，针对这一情况，计划在下一季的订单控管中将订单时间压缩到10月以前，同时对每个月的订单执行及时核查分析原因，对货品无法满足的订单及时与生产沟通补单或从直营调配货品，尽量满足客户需求，提高订单执行率。 2、道具订购及终端宣传资料的发放安排 2009年共完成54家终端道具的设计订制及货款的跟踪，道具订单总额80.48万元；同时针对企划宣传用品，安排发放09秋冬画册600册，发放春夏4款POP计580份，发放秋冬6款POP计630份及3款秋冬宣传单页计30000份；根据客户需求订购衣架辅料8000支，发放6200支。 3、其它资料的处理 针对两季产品质检报告、年检过的公司三证资料等业务资料进行针对性的寄送，同时对客户税票进行及时登记寄送，并完成上海鄂尔多斯内衣有限公司、上海成沛亮服饰有限公司及加盟商的三方协议的签订寄送。 4、残次品处理 09年共处理客户残次品175单，总计966件/套，已处理完成928件/套。目前残次品处理中主要存在的问题是处理速度较慢，部分有争议性的产品无法界定，建议公司安排一定人力保证残次品处理的速度，同时预算部分费用用以对争议性产品的补偿。 5、奖励核算及使用 09年对08秋冬订单奖励进行了核算及使用，08秋冬订单奖励总额164.16万元已使用完毕，09预付款奖励24.14万元也已使用完毕。 三、做好业务协助工作 1、合同沟通 完成09年61家客户的合同登记、会签及寄送工作，并依保证金到帐时间发放特许经营授权书，协助跟踪预付款到帐情况。 2、数据统计分析 对照2009年预算进行每个月的销售数据及回款金额的统计分析，及时更新客户完成情况，协助业务跟踪加盟商的合同执行。 四、做好上海直营及驻外办事处货品统计及业绩统计工作 1、做好上海直营业务辅助工作 09年