高效处理客户抱怨5.ppt

PART八. 持续改进 过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环 PDCA 循环 第九十四页，共一百页。 PART八. 持续改进 P计划 D执行 C检讨 A改进 PDCA的四个阶段 分析现状， 找出问题 分析原因 找出对策 制订计划 按照质量 计划、目 标和措施 及其分工 实际执行 对执行情 况、结果 进行检查 发现存在 的问题 剖析问题 确定原因 采取措施 第九十五页，共一百页。 PART八. 持续改进 PDCA模型 A P C D A P C D A P C D A P C D 维持 改善 维持 改善 第九十六页，共一百页。 “督导法” 推进持续改善 现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 …… 项目 内容 1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题 2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因 3.对策 战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本 4.实施 示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚. PART八. 持续改进 第九十七页，共一百页。 潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 竟赛法创超常业绩 PART八. 持续改进 第九十八页，共一百页。 优质客户衡量标准 关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本 三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入 收益价值 份额价值 品牌价值 货币成本 直接成本 间接成本 PART六. 沟通服务 第六十二页，共一百页。 客户金字塔策略 MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer） BZ 负值顾客 （Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 PART六. 沟通服务 第六十三页，共一百页。 二、 更敏捷的反应 PART六. 沟通服务 第六十四页，共一百页。 --- 手术中--- --- 服务中--- 血压 心率 失血 呼吸 麻醉 … 1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度 PART六. 沟通服务 第六十五页，共一百页。 顾客需求与服务产品 服务产品组合的54333法则 PART六. 沟通服务 价值 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 5.客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4.客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3.客户接受 达到标准 尊重顾客 有所发现 质价相称 交易方便 2.客户犹豫 1.客户冷淡 态度 第六十六页，共一百页。 客户服务七步流程 作业预备 信息解码 需求确认 效果反馈 投诉处理 系统改善 策略执行 系统改善 PART六. 沟通服务 第六十七页，共一百页。 三、 更专业的平台 PART六. 沟通服务 第六十八页，共一百页。 服务竞争的四大平台 1.提升价值 2.方便客户 3.节约成本 4.提高效率 综合服务平台 营业场所 热线服务平台 客服中心 增值服务平台 会员俱乐部 辅导服务平台 客户专刊 客户服务 PART六. 沟通服务 第六十九页，共一百页。 从企业标准到客户标准 满意度 = 重合度 建立客户满意度模型 产品与服务的设计 产品与服务的实施 满意度差距测评 产品与服务的改进 满意度的提升 功能价值 综 合 成 本 情感价值 探求价值 超值满意 满意 可接受 可接受 PART六. 沟通服务 第七十页，共一百页。 九类客户服务规范 服务规范: 达成服务标准的流程与制度 分析制度 岗位责任