《客户关系管理》全套PPT课件.pptx

客户关系管理;第一篇 导论;第一章 客户关系管理理念;第一节 客户关系管理的产生;客户？;一、需求的拉动(为什么要管理客户关系)（一）客户的重要性;; GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;一、需求的拉动(为什么要管理客户关系） （二）客户关系管理的重要性;客户的终生价值;二、技术的推动;二、技术的推动;二、技术的推动;第二节 客户关系管理系统;一、客户关系管理系统的定义、特点;二、客户关系管理系统的主要功能;基于客户关系管理的信息系统 ;三、客户关系管理系统的类型;(一)操作型客户关系管理系统;(二)分析型客户关系管理系统;(三)协作型客户关系管理系统;（四）三种类型的客户关系管理系统之间的关系;第三节 客户关系管理的理论基础;一、关系营销;二、客户细分;三、客户关系生命周期;四、客户感知价值;第四节 客户关系管理的内涵;第四节 客户关系管理的内涵二、对客户关系管理认识的误解;第四节 客户关系管理的内涵二、对客户关系管理认识的误解;第四节 客户关系管理的内涵三、关于客户关系管理的再认识;(一)客户关系管理首先是一种“管理”;(二)客户关系管理是关于“关系”的管理;(二)客户关系管理是关于“关系”的管理;(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理;(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理;四、客户关系管理的定义;第五节 客户关系管理的思路;客户关