汽车维修业务接待 课件 1.1 汽车售后服务---1.6 早会管理 .pdf

汽车维修业务接待 汽车售后服务 汽车维修业务接待 目录 《汽车维修业务接待》 目录 CONTENTS 1 汽车售后服务范畴 2 汽车售后服务的内涵 3 汽车售后服务的主要特征 4 我国汽车售后服务现状 5 汽车售后服务业的发展对策 6 创新型汽车售后服务模式 《汽车维修业务接待》 汽车售后服务范畴 狭义的汽车售后服务 （after sales service ）是指从新 车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的 各类服务。包括营销服务；整车出售及其后与汽车使用相关 的服务等。 广义的汽车售后服务 （after sales service ）则可延伸 至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控 制、产品外包装设计，以及市场调研等。 《汽车维修业务接待》 汽车售后服务的内涵 （1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 （2）汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一 体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 （3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 （4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电 子化和全球化的趋势。 （5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 《汽车维修业务接待》 汽车售后服务的主要特征 1．系统性 2 ．广泛性 3 ．经济性 4 ．后进性 《汽车维修业务接待》 我国汽车售后服务现状 1．底子薄，基础差 2 ．相关法律和法规有待完善 3 ．多种机制并行  以 “四位一体”汽车特许经营模式；  连锁经营模式；  独立修理厂；  特约维修站等。 《汽车维修业务接待》 我国汽车售后服务现状 4 ．市场秩序混乱 5 ．品牌优势不突出 6 ．专业人才不足 7 ．服务理念落后 《汽车维修业务接待》 汽车售后服务业的发展对策 1．建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念 2 ．打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体 3 ．建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍 4 ．建立完善的信息反馈系统 5 ．提高管理层的人员素质 《汽车维修业务接待》 创新型汽车售后服务模式 1．汽车售后服务品牌化 （1）品牌命名。 （2）品牌化策略。 2 ．汽车售后服务CI模式的实现 （1）先进的服务理念规划。 （2）制订可操作的标准。 3 ．汽车俱乐部制创新模式 《汽车维修业务接待》 思考与练习 1.课后，请同学们说说汽车服务企业“汽车小病大修”现象，对汽车服务行业的危 害？ 2.课后，请同学们说说 “汽车加油