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铜鼎山旅游区投诉办理制度
为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量，使游客和企业成立一种交流的良性关系，企业在游客中心设置了投诉信箱和建议箱以及标了然投诉电话。指定专人负责办理相关旅游投诉事物，并拟订如下投诉办理拟订。
?对客人投诉要实时办理或逐级上报。无论是电话、书面或口头投诉要赶快着手办理。遇重要投诉问题实时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
负责办理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识，工作要仔细负责，态度平和，要做到，认识情况，澄清责任，平息怨气，妥善解决，千方百计使游客的不满意化为满意。
受理投诉电话，要耐心倾听，仔细做好记录，以便妥善办理。对待任何一位游客的投诉都要仔细、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅游区向客人表示抱歉与感谢。
受理投诉来信及建议时，专职人员应仔细阅读并实时登记，把信函妥善归档，
接到投诉，在检核查实并作出妥善办理后，应把经过记录下来，检核查实笔录应让被检查人签名。
专职人员及其领导，对游客所投诉的事件进行检查办理，把将要采取的举措及所需要的时间见告游客并征求游客的同意。
在办理好游客的投诉后，?仔细做好投诉统计汇总工作，剖析原因总结经验，更正缺点，谨记覆车之鉴，以防再犯。
管理处领导，尤其是主管领导，要积极仔细参与对游客的投诉办理，辅助专职人员把旅游投诉事物办理得更好，使游客更满意。
根据投诉情况，每个月进行总结剖析，实时办理、处分、警示因服务态度惹起投诉的职工。并通知景区全体职工，根绝近似投诉发生。
汕尾岭峰休闲度假有限企业
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