供应链管理：理论、方法与实训课件5.pptVIP

第五章 供应链环境下物流商运营管理 * 第四节 物流商的服务管理 二、供应链客户服务管理 从理论上讲，客户服务是企业进行市场营销时物流活动需要完成的一项任务。为了满足客户对物流的需求，客户服务计划必须明确企业所要从事的工作，帮助企业区分这些工作的优先次序，这样才能使企业竞争中取胜。 客户服务的基本特性，主要包括产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。 （一）可得性 可得性是当客户提出产品需求时，企业能够获得该产品库存的能力。 第五章 供应链环境下物流商运营管理 * 第四节 物流商的服务管理 二、供应链客户服务管理 （一）可得性 可得性是当客户提出产品需求时，企业能够获得该产品库存的能力。 可得性是以三项绩效衡量指标为基础，即缺货频率、订单完成率和订单配送的完成情况。 1.缺货频率 缺货就是指企业无法提供满足客户需求的产品。缺货频率则指的是出现缺货的可能性。、 2.订单完成率 订单完成率衡量缺货随时间变化的程度和影响情况。只有当客户提出产品需求时，缺货才会影响企业的服务水平。 3.订单配送的完成情况 第五章 供应链环境下物流商运营管理 * 第四节 物流商的服务管理 二、供应链客户服务管理 （二）运作绩效 运作绩效需要处理完成客户订单配送所需的时间。无论涉及的实际运作周期是处在客户服务阶段、生产支持阶段还是采购阶段，通常都能从速度、一致性、柔性以及故障的解决这几方面对运作绩