2023年4s店客服工作心得体会.docxVIP

时光似箭，转眼来到已有半年的时间，在领带的耐心指 导与帮助，我对自己的工作有了眷的认识，现将我对客服工 作的总结、认识与感想汇报如下： 一、工作总结1、销售 a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部 以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信 息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、七日内电话 回访：从客户档案中提韧户的联系方式，通过电话与客户进 行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见 或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理 意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，眷给客户答复。 c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶 里程，对快到首保里程的客户提醒眷入厂，未到首保里程的 客户做首保提醒。 d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保 时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。 2、售后 a、整理客户资料和b、三日内电话回访同销售 C、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算 出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话 提醒。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客 户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举 办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式 邀约客户。 二、认识与感想 做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客 户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是 客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情 绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人， 以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。 需改进的方面：对业余知识的掌握欠缺，以后多学习汽 车相关维修俣养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应 对自如。 下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配 合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户 维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。