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“三横五纵”教学服务全面提升理论 教学服务无论是国家对行业的分类，还是消费者的感知，其本质还是服务。“三横五纵”是睿莱（RELIABLE）公司，在美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)等，依据 「全面质量管理」(Total Quality Management，TQM)理论提出的SERVQUAL理论基础上，将儿童场馆经营上销售、消课、续费三要素与教学服务质量五方面进行结合的成果。这五个层面决定了消费者对服务的满意程度，进而影响销售、消课、续费，他们分别是：有形性（对应教学与服务的外化）、可靠性（对应教学与服务的组织）、响应性（对应教学与服务的态度）、保证性（对应教学与