前厅客房服务与管理 第4版 课件 第7章 客房清洁卫生服务.pptx

前厅客房服务与管理理论、实务、实训案例、 7.1客房的清洁整理目录 7.2公共区域的清洁保养 7.3清洁设备及清洁剂第7章 客房清洁卫生服务学习目标 理论目标 学习和把握“客房清洁卫生”的相关概念，质量标准，客房计划卫生，公共区域清洁保养的范围和特点等陈述性知识；能用其指导本章“同步思考”和“基本训练”中“理论题”各题型的认知活动，正确解答相关问题。 实务目标 学习和把握各种客房状态清理的程序，客房卫生质量控制，公共区域清洁保养的内容，清洁设备与清洁剂的种类及使用，清洁剂的管理控制，以及“业务链接”等程序性知识，能以其建构“客房清洁卫生”的规则意识，正确解析本章“教学互动”和“基本训练”中“实务题”的相关问题。学习目标 案例目标 运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养和提高在“客房清洁卫生服务”业务情境中的多元表征专业能力和“团队协作”、“与人交流”通用能力；结合“客房清洁卫生”教学内容，依照相关规范或标准，对“课程思政7‐1” 和章后“OK房不OK”等案例中的企业及其从业人员行为进行思政研判，培养高尚的道德情操，树立社会主义核心价值观。 自主学习 参加“自主学习‐Ⅳ”训练。在实施《自主学习计划》的基础上，通过阶段性学习和应用“附录一”附表1中“自主学习”（高级） “‘知识准备’参照范围”所列知识，收集、整理与综合“清洁设备及清洁剂”前沿知识，讨论、撰写和交流《“清洁设备及清洁剂”最新文献综述》，撰写《“自主学习‐Ⅳ”训练报告》等活动，体验“客房清洁卫生”中的“自主学习”（高级）及其迁移，培养“自主学习”、“团队协作”和“与人交流”的通用能力。引例：酒店的卫生背景与情境：第三方评测机构蓝莓评测让其工作人员先后入住了北京5家五星级酒店。体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换，未彻底清洁浴缸，马桶圈、漱口杯不卫生”等问题。后期中央电视台进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。酒店出现卫生问题屡见不鲜。据以往报道，有记者暗访多家酒店，发现了“枕套擦马桶”等行为。问题：通过这个案例折射出了什么？你对保持酒店整洁的环境有何体会?7.1 客房的清洁整理7.1.1 客房清洁卫生质量标准1）客房清洁卫生的顺序为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后顺序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。 7.1.1 客房清洁卫生质量标准2）客房清洁卫生的时间客房清洁卫生的标准时间是客房管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据。清洁一间客房需要花费的时间，取决于以下几方面因素：客房清洁的方法是否科学，客房类型和面积大小，客房状态和住客素质的高低，服务员的熟练程度和工作经验。7.1.1 客房清洁卫生质量标准3）客房清洁卫生的标准（1）感官标准酒店员工及客人通过视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉等感觉器官能直接感受到的标准。如客房的“六净”标准：四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。如客房的“四无”标准： 眼看到的地方无污迹、污渍；手摸到的地方无灰尘、无脏物；耳听到的地方优雅安静无异声；鼻闻到的浴室空气清新无异味。如客房的“十无”标准：天花板、墙面、墙角无尘挂；地毯（地面）干净无杂物、无污渍、无破损；玻璃、灯具明亮无积尘；楼面无虫害；布草洁白无破损；茶具、杯具消毒整洁无痕迹；金属用具光亮无锈污；家具设备完好无破损、无脏迹；墙纸、墙壁干净无污渍、破损；卫生间清洁无异味，用具完好用品齐全。7.1.1 客房清洁卫生质量标准4）客房清洁卫生的原则从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先房间后卫生间 干湿分开 7.1.2 客房清理程序1）清理前的准备工作主要是准备工作车、清洁工具。 2）走客房的清理程序合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。清洁整理程序有“敲”、“开”、“放”、“插”“开”、 “查”、“报”、“关”、“通”、“撤”、“铺”、“整”、“抹”、“补”、 “吸”、“检”、“关”、“ 取”、“送”、“记”、“报”。 走客房的清理程序⑴敲：轻敲房门三次，一次敲三下，每次间隔约3秒，每敲一次报：“Housekeeping、服务员、服务员”。⑵开：插门卡，轻推房门，开门约20厘米，报：“服务员”。确认无客人，再将房门全打开，并挂“房间清扫牌”。⑶放：将工作车横放在门前，并预留1/3门道。⑷插：插卡取电。⑸开：打开客房照明及电器设备开关。⑹查：检查照明及电器有无故障，房间装饰、设施有无损坏。⑺报：向房务中心报请维修故障及设施。⑻关：关闭照明及电源开关。⑼通：拉开窗帘，打开窗户，通风换气。走客房的清理程序⑽撤：撤除物架、写字台、行李架、茶几、床头柜及地面上