客户概要分析和总结.docx

单选 客户关系管理的误区：①仅适用客户关系软件就可以提高绩效②企业只需关注客户关系进展情况③新客户获得和客户关系管理是不相关的过程 ④认为客户希望与企业建立良好关系 ⑤长期客户关系更有利可图⑥一般来讲满意的客户具有较高忠诚度⑦企业应该将重点放在 盈利能力较强的客户上⑧客户金字塔是对客户进行细分的好方法⑨客户生命周期价值是可以估计的⑩互联网能够最有效地提高客户的忠诚度 客户的重要意义;主要体现在客户资源对企业的重要性上。客户资源对企业的价值主要体现在：①成本领先优势和规模优势 ②品牌价值③客户信息价值 3CRM 实施概况: ①从 CRM 的推广情况来看②从 CRM 软件来看③从产品的角度来看④从安 装培训来看⑤从项目定制的开发实施来看⑥从咨询的角度来看 顾客满意度指数的意义是 CSI 是一项可靠的宏观经济指标，有效的宏观调控指标，有用的企业管理工具，对经济和市场进行研究的新工具 顾客满意的基础理轮是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。 分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量：?从顾客角度看① 顾客期望：顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼；产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其期望；顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入