客户服务部胜任素质模型.docx

客户服务部胜任素质模型 客户服务部人员胜任素质模型 技能 技能/能力 团队合作能力 人际交往能力 沟通能力、创新能力 换位思考能力、预期应变能力 职 业素养 成就欲、服务意识、坚忍性 自信心、诚信意识、忠诚度 客户服务 部胜任素质模型 公司知识、产品知识 营销知识、客服知识 知 识 客户服务部人员职业素养定义表 素质名称成就欲 服务意识 坚忍性 自信心 诚信意识忠诚度 成本意识 廉洁自律性创新意识 团队意识 定 义 指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识 也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向 一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识注重投入产出，节约公司资源的意识 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识 指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识 9.3客户服务部人员知识分级定义表 9.3 客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 公司知识  包括行业知识、 1 级公司文化（发展 历史、价值观 2 级等）、