客户服务中心投诉处理流程.docx

客户服务中心投诉处理流程 一.受理投诉阶段 控制自己情绪,保持冷静,平和。 先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。 把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。 抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。 二.接受投诉阶段 认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。 给予客户足够的重视和帮助。 处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间. 注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。 发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。 三.解释澄清阶段 不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。 保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。 换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。 不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。 经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值， 及时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。 给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。 如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。 不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给