客户关系管理大纲.docx

《客户关系管理》课程教学大纲 授课专业：市场营销 学时数：36 学分数：2 一、课程的性质和目的 本课程是为经济管理类专业本科生开设的专业课，尤其是作为市场营销和电子商务专 业非常重要的专业课。因为随着网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间 的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系 管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢 得竞争的有利武器。因此，通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念， 掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有 解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。 二、课程教学内容 第一章 客户关系管理概述（3 学时） 要求学生了解客户关系管理（简称CRM，以下同）在电子商务中的位置及产生的原因， 理解客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。 主要内容：客户关系管理在电子商务中的位置及产生，客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。 自学：客户关系管理的产生。 作业：客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能的思考题。第二章 客户价值（3 学时） 要求学生了解客户关系生命周期的概念及阶段，理解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。 难点：客户终生价值（包括单个