食品生产销售企业《客户投诉处置机制》范本.docVIP

PAGE PAGE 5 - 食品生产销售企业 《客户投诉处置机制》范本 客户投诉或提出的建议是企业产品质量不断进步的源泉和持续发展的不竭动力，正确对待处理客户的投诉与客户提出的质量改进建议，消除各种不利于客户投诉的障碍，迅速圆满地为客户解决问题，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。 当客户对产品不满时通常作出三种反应：一是向企业及有关部门投诉；二是当不愿投诉又有别的选择机会时，客户通常会选择到别处购买，然后将自己的感受告诉别人；三是当不愿投诉又没有别的选择机会时（如一些公共服务或垄断产品），客户通常会设法将自己的感受告诉别人，而加以传播，这种传播效力是非常大的。一旦选择机会增多，即使原来的产品或服务品质已有很大提高，也会毫不犹豫地选择离开。市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，为规范本公司的投诉处置流程，迅速处理客户投诉，维护本公司信誉，促进质量改善与售后服务。特制定本规范。 一、适用范围 适用于本公司所有客户对产品质量投诉的调查处理、追踪改善以及处理逾期反应等项目。凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时依本规范规定的要求办理。 二、职责 1、供销科 1.1详查客户投诉产品的生产日期、批次、规格、数量、反馈的质量问题。 1.2了解客户投诉要求及客户投诉原因。 1.3发送至相关责任部门，在质量反馈上填写原因及整改内容、期限。并及时解答客户提出的疑难问题或提供必要的参考资料。 1.4迅速向客户传达处理结果。对客户投诉做好记录，建立档案。 2、质检科 2.1受理客户投诉及调查，重大食品安全事件及重大客户投诉及时提报本公司领导。 2.2对客户投诉产品的质量检验确认。 2.3发生原因的调查及处理，对相关部门下发《纠正预防措施处置单》并对执行情况进行督促检查。 2.4对客户投诉做好记录，建立档案。向供销科及生产科门传达投诉处理结果。 3、生产科 3.1针对客户投诉内容详细调查，找出原因，制定处理改进措施并执行。 3.2提供投诉产品可追溯性记录。 3.3对发生问题责任人、车间及班组做出处理意见。对客户投诉做好记录，建立档案。 三、处理程序 1、接受投诉 营销人员以及本公司内任何部门人员在遇到客户反映产品异常时，首先填写《消费者投诉处理意见表》，不得推托（而让客户再拨打别的部门电话），应记录好，营销部及时与经销商联系，及时给客户答复。 2、投诉上传 接受投诉后，由供销科填写好《消费者投诉处理意见表》，在半日内上报供销科长、质检科长和总经理。 3、投诉的调查 3.1质检科根据登记客户投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查。 3.2生产科查找出当批次生产可追溯性记录，并对问题发生的原因进行调查分析。 3.3非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 质检科、供销科、生产科根据存在问题及客户投诉动机进行深入分析，找出处理、解决问题的办法，有礼、有据的与客户进行沟通，妥善处理。 4、投诉处理： 4.1一般质量问题的投诉 由供销科根据客户投诉内容，及时与客户进行沟通，能够给与客户口头答复的，将及时给与答复（例如由于客户专业知识的局限而产生的问题），并填写《消费者投诉处理意见表》，相关责任部门回复后给予书面答复。对于营销人员能够现场或马上处理有关质量的问题，则应马上予以客户答复解决，有责任部门的营销人员将填写好的《消费者投诉处理意见表》传真至相关部门及本公司质检科。 若需进一步与客户进行见面沟通协调，由负责该区域的营销人员见面沟通协调处理，处理完毕，填写《消费者投诉处理意见表》，由质检科、供销科备案。 由相应责任部门找出问题存在的根本原因，由相应责任部门找出具体的解决措施，由质检科下发《纠正预防措施处置单》，并及时解决、改正存在的问题。 4.2严重的质量问题投诉 对于客户反映比较多或产品存在严重质量问题的投诉，应上报总经理，并召开专题会议，针对问题制定专门改进解决措施，给与客户满意答复。 4.3对于重大食品安全投诉及重大客户投诉，接通知责任人必须在第一时间及时提报本公司领导，及时做出反应，妥善处理危机情况。 调查人员应将存在重大质量问题的产品从客户手中召回，以免造成不良影响。 4.4客户投诉回访 客户投诉妥善处理完毕，若需回访客户的，由供销科电话与客户进一步沟通，或由当地经销商进行客户回访。从接受客户投诉到处理结束应在二个工作日内完成。 5、相关质量记录 企业应建立和保存对客户投诉的受理记录。包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施以及处理结果等。