酒店运营管理-全套PPT课件.pptx

第一章酒店管理概论目录第一节 酒店与酒店业第二节 酒店运营管理概述第三节 酒店管理职能与理念第一节 酒店与酒店业一、酒店的涵义与特征（一）酒店的涵义提供住宿设施、满足客人的住宿需求是酒店的核心酒店的主要产品是服务酒店与旅游有着密切的联系酒店以设施设备为基础，可能提供餐饮、商务、健身等多种服务第一节 酒店与酒店业一、酒店的涵义与特征（二）酒店企业的目标、资源与管理酒店同其他社会组织一样，要实现既定的管理目标，即要实现一定的社会效益和经济效益。酒店占有和消耗社会劳动和社会资源，就必然要承担社会责任，服务于社会，服务于顾客。资源是酒店管理的依托，也是其酒店管理的主要对象。一个酒店所具有的资源主要有财务资源、物质资源、人力资源和无形资产等任何资源的分配、协调实际上都是以人为中心的第一节 酒店与酒店业一、酒店的涵义与特征（三）酒店管理的特征以人为本，体现人性化酒店业是服务于人的行业，它是由酒店员工去从事服务工作而为更多的人们提供便利与享受。酒店直接服务对象就是活生生、有情感、有思想的人，因此，从顾客的角度上看，必然要求酒店的管理体现人性化，而“热情好客、宾至如归”、“顾客就是上帝”等理念正是这种人性化管理的一个体现。第一节 酒店与酒店业一、酒店的涵义与特征（三）酒店管理的特征注重细节酒店管理不能忽视细节的把握。重视细节不仅是一种服务态度，也是一种管理理念。无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家酒店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。第一节 酒店与酒店业一、酒店的涵义与特征（三）酒店管理的特征强调成本控制和效益目标酒店成本发生在其业务经营的各个环节、各个方面，涉及酒店组织的每个部门以及每一个员工的活动。因此，在酒店人、财、物管理的各个环节，成本控制始终处于核心和关键的位置。酒店成本控制从成本预测、决策、确定目标成本开始，通过成本分析制定降低成本的措施方案，以保证成本费用的实现，并通过编制成本预算将总目标成本费用分解为各单位的成本预算指标和某些产品的标准成本等构成成本费用标准。第一节 酒店与酒店业二、酒店的历史与功能（一）古代客栈时期中国的酒店也是由古时候的客栈、“驿站”、“迎宾馆”等住宿形态发展而来。当然，早期的客栈往往住宿设施简陋，仅提供最基本的食宿，没有其他更多的服务。同时，多数客栈声誉较差，以此为谋生的人员、行业被人轻视。第一节 酒店与酒店业二、酒店的历史与功能（二）大酒店时期大酒店时期的酒店建筑规模宏大，设施设备较齐全且豪华，价格昂贵，服务周全、上档次，讲究服务礼节，尽可能满足宾客的要求，餐食精美考究，主要服务于王公贵族和富有阶层等上流社会人员。同时，酒店的投资者往往不太重视经营成本的控制，接待目的往往具有非营利性。最典型的的代表是法国巴黎的里兹酒店和美国纽约的首都酒店。第一节 酒店与酒店业二、酒店的历史与功能（三）商业酒店时期商业酒店时期的酒店设施不再强调豪华，而是方便、舒适、安全、清洁。这些酒店的服务虽然仍较简单，但已日渐健全。酒店的经营突出盈利性，开始以客人为中心，价格也趋于合理。随着商业酒店的迅速发展，连锁酒店出现，酒店的所有权和经营权逐渐分离。最典型的的代表是美国的斯塔特勒酒店。第一节 酒店与酒店业二、酒店的历史与功能（四）现代酒店时期现代酒店时期的酒店功能更加多样化，服务更具综合性，酒店重视采用科学合理的手段进行市场营销、成本控制和人力资源管理。这些酒店重视规模经济效益，连锁经营日期普遍，成为多数迅速发展的酒店的选择。最典型的的代表是美国的希尔顿、英国的洲际酒店和法国的雅高酒店。第一节 酒店与酒店业三、酒店的分类及业态（一）酒店的分类（二）酒店的业态按酒店建筑规模按酒店等级按酒店接待功能经济型酒店民居客栈绿色酒店第一节 酒店与酒店业四、酒店的地位及作用（一）提供多方面的产品/服务，满足顾客需求酒店产品的核心部分体现在为客人提供核心利益，比如安心的睡眠。只有把顾客需要置于首位，重视顾客满意度和忠诚度，企业的服务价值才能得以实现。这些产品又有其外在的有形部分，也即实际产品，属于酒店围绕着产品的核心利益建立的实际部分，包括质量、风格、品牌、包装等。酒店产品多属于无形的服务产品，因此更需要有形部分来把信息与产品传递给消费者。第一节 酒店与酒店业四、酒店的地位及作用（二）活跃经济，吸收外汇星级酒店、旅游业及国内总收入变化（2000-2011）第一节 酒店与酒店业四、酒店的地位及作用（三）提供就业机会酒店业就业容量大，在吸纳人才、解决就业方面有巨大的作用。酒店是劳动密集型产业，对劳动力的需求大。2016年，我国星级酒店从业人员达136.2万人，同时200万家“农家乐”（有住宿功能）共吸纳就业人口600万人。酒店业涉及到的领域广泛，人才的需求也多样化，根据岗位层