热线服务管理制度.pdfVIP

热线服务管理制度 1.目的 为保证与用户沟通渠道的畅通，提高服务效率，满足用户需 求，解决用户困难，树立供热形象，确保信息的及时传递，特制 定本制度。 2.范围 适用公司、附属公司的热线工作。 3.职责 3.1热力调度中心负责热线服务管理制度的监督管理工作。 3.2办公室负责用户投诉、应诉及与相关部门协调等问题处理工 作。 3.3客户服务中心负责根据热线派单要求及时完成工作。 4热线处理程序 4.1用热咨询 a)热线人员接收电话时必须规范用语。《服务用语规范》详见附 件。 b)热线可