投诉管理课件.pptx

客户投诉管理;课程说明;目录;第一部分;投诉概论;为什么有投诉？;◆当前投诉中的几个问题： 1、顾客的巨额赔偿要求与企业实际承受能力和法律限定赔付之间的矛盾。 2、主管部门的不作为与乱作为与企业处理投诉之间的矛盾。 3、媒体曝光与企业响应投诉之间的矛盾 4、投诉产生的客户流失与企业发展之间的矛盾;以MOT方法发觉问题;投诉保有量; 投诉 = 认知的绩效 顾客的期望 SQ = P - E ;11;投诉矛盾;客户投诉管理的压力情况;一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满 透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满;结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待;抱怨或投诉立刻被解决，82～95%会再上门 抱怨或投诉无法完全解决，19～46%会再上门 3.不满意又不抱怨，不到 9%会再上门 抱怨或投诉，其实是在「报告期望」！ ;第二部分;投诉响应;1.倾听: 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 。了解客户目的，发现事实真相，得知客户的期望。 注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。;2.记录: 初始投诉的相关信息来自关于投诉的记录。记录应包括： 1.投诉者的详细信息 2.对投诉产品和服务的描述 3.产品和服务存在的问题 4.客户提出的补救或补偿要求;3.回应 接受投诉后，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。应根据投诉事实进行投诉的评估，预期回复时间。组织中相关的部门、人员、市场区域的相关资料的收集。认真的策划和后续工作的记录。;4.答复： 组织应根据调查结果，做出向客户答复的方案。如果在处理投诉的过程中牵涉的内容很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？最好的办法是持续反馈事情的最新进展，处理复杂的投诉时???一定要坚持至少每天反馈，这样做可以让客户放心。答复一定要明确，解释处理方案的原因和依据。;5.上报： 投诉上报分为两部分： 客户接受处理结果，投诉材料上报移交，客服部门作为案例归档，并做出纠正措施，防止类似事件发生。 客户不接受处理结果，可以按照投诉处理升级流程处理。（流程图详见下页）;开始;第三部分;投诉管理分析;投诉管理分析;投诉管理分析;投诉管理分析;建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训;投诉处理管理 ;投诉解决方案管理 1、客户不是专家，他们是你的产品接受者，也不能要求他们成为专家 2、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫。 3、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估;投诉管理体系;投诉管理体系;投诉管理体系;第四部分;媒体应对管理;媒体应对管理;投诉管理中媒体应对的重点： A注意媒体的时间要求 B迅速回答媒体提问，未知状态，实话实说 C准确回答问题，但不超范围提供信息 D对其他竞争者事宜，不要做深入讨论 E灵活应变，遇到不合理要求，策略对付 F注意记者陷阱式提问;媒体应对管理;媒体应对管理;媒体应对管理;新媒体时代投诉管理的压力重点： 1、公众性增强，受众范围扩大 2、紧迫性升级，变化节奏加快 3、扩散性加剧，处理压力激增;新媒体时代投诉管理几点建议： 1、优化搜索引擎 2、发挥企业网站的公众作用 3、通过互动交流优化企业形象