酒店个性化服务.pdfVIP

一 、个性化服务的概念和提出背景 酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始 阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。随着旅游业的不断发 展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。当今酒 店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前 沿。 （1） 所谓个性化服务在英文里叫做 personal services 。就是指为顾客提 供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满 足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也