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质量基础知识培 训雷建华二00四年九月二十四日第一页，共八十二页。质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足 要求 的程度。指某事或某物中本来就有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法指法律法规或强制性标准要求的指规定的要求第二页，共八十二页。质量具有的“三性”质量的经济性 质量的广义性 质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础上做比较。第三页，共八十二页。与质量相关的概念质量特性组织质 量体系过程顾客产品第四页，共八十二页。与质量相关的六大概念细解组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）第五页，共八十二页。续顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）体系：指相互关联或相互作用的一组要素。第六页，共八十二页。质量管理基本知识定义：指挥和控制组织的协调的活动 技能：技术技能人际技能概念技能 层次：高层管理中层管理基层管理管 理主要职能：计划、组织、领导、控制第七页，共八十二页。定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量管理质量控制质量改进第八页，共八十二页。质量策划是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求的能力第九页，共八十二页。以全员参与为基础全面质量管理以质量为中心目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径第十页，共八十二页。质量管理的发展全面质量管理阶段统计质量控制阶段质量检验阶段第十一页，共八十二页。质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念第十二页，共八十二页。领导作用全员参与以顾客为关注焦点与供方互利过程方法质量管理八项原则管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进第十三页，共八十二页。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用过程方法基本要点1、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程 3、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用第十四页，共八十二页。顾客 满意顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受是接受产品的组织或个人按接受产品的所有者分：内部顾客 外部顾客顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。按接受产品的顺序分：过去顾客 目标顾客 潜在顾客第十五页，共八十二页。感 知感 = 知顾客满意示意图与效果比较（感知质量）顾客价值要求（认知质量）感小于知顾客忠诚顾客抱怨顾客满意结果判断好顾客满意或忠诚抱怨受理不 好不购买或投诉、诉讼第十六页，共八十二页。阶段性顾客满意四个特性层次性主观性相对性第十七页，共八十二页。顾客满意购买产品供货价格服务顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意度测量指标体系第十八页，共八十二页。与产品有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有关的指标保修期、售前/后服务、问题解决与购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率/折扣与供货有关的指标供货的方式、供货的准确迅速、搬运第十九页，共八十二页。质量管理专家的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的质量理念日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。第二十页，共八十二页。质量与标准化标准是一种文件，一种特殊文件。为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其