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《服务及相关产品用户体验评价指南》 团体标准编制说明 用 使 权 授 非 禁 严 料， 资 论 讨 部 内 标准起草组 2023 年3 月 一、研制背景和目的意义 国家统计局数据显示，2021 年，我国服务业增加值60.97 万亿元， 占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9% ，拉动 国内生产总值增长4.5 个百分点。服务业已成为我国国民经济增长重 要的稳定器。微观层面的服务质量提升是宏观层面服务业提质增效的 重要支撑。从目前发展现状看，我国服务质量水平整体不高，消费者 体验不佳，服务类投诉占消费者投诉的比重整体呈上涨趋势。这就需 要我们大力推进服务业提质增效，积极发展优质服务，改进用户服务 体验。 用 使 近年来，中央对提升服务体验日益重视。《中华人民共和国国民 权 经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标纲要》明确提 授 出“要以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高 非 禁 品质和多样化升级”。“持续扩大优质消费品、中高端产品供给和教育、 严 医疗、养老等服务供给，提升产品服务质量和客户满意度”；“鼓励定 料， 制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”“丰富数字生活体 资 验”等。《国务院办公厅转发国家发展改革委关于推动生活性服务业 论 补短板上水平 提高人民生活品质若干意见的通知》（国办函〔2021 〕 讨 部 103 号）明确提出“加强线上线下融合互动，通过预约服务、无接触 内 服务、沉浸式体验等扩大优质服务覆盖面。”《国务院办公厅关于进一 步释放消费潜力 促进消费持续恢复的意见》（国办发〔2022 〕9 号） 提出要“加强商业、文化、旅游、体育、健康、交通等消费跨界融合， 积极拓展沉浸式、体验式、互动式消费新场景”，“提升乡村旅游、休 闲农业、文化体验、健康养老、民宿经济、户外运动等服务环境和品 质。”由此可见，随着时代的不断发展，人民群众对产品和服务的需 求已不再是单纯的功能上的满足，而是需要更高品质的服务，更好的 1 用户体验。 当前，国内的